Konkurence v obchodě a službách je stále větší, zákazníci si mohou stále více vybírat a jsou stále náročnější. A kdo chce uspět, musí o ně umět pečovat. Nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu 70 % zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči.
Podle mezinárodního průzkumu společnosti Genesys z loňského roku přicházejí firmy v 16 hodnocených státech světa v důsledku špatné péče o své zákazníky ročně až o 338,5 miliardy amerických dolarů. Nejhůř se o své klienty starají státní úřady a telekomunikační společnosti.
České firmy ztratily podle studie 19,3 miliardy korun, což znamená průměrnou ztrátu 2822 korun na zákazníka a na první příčce co do výše ztrát se umístily firmy z oblasti prodeje spotřebního zboží. Největší finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně.
Zdají se vám tyto ztráty na jednoho zákazníka vysoké? Říkáte si, že když od vás z obchodu odejde jeden nespokojený zákazník, že jste přišli maximálně o pár desítek nebo stovek korun? Při posouzení ztráty s odchodem zákazníka totiž nemůžeme vzít do úvahy jen částku, kterou u nás chtěl utratit při aktuálním nákupu, ale jeho celkový dlouhodobý přínos pro firmu.
Spočítejte si průměrnou tržbu na jednoho zákazníka, což je podíl vaší roční tržby a počtu zákazníků, kteří u vás za jeden rok nakoupili. Výsledné číslo je průměrná roční útrata jednoho jediného zákazníka. Toto číslo vynásobte počtem roků, po které u vás obvyklý zákazník nakupuje. A výsledné číslo je částka, o kterou vaše firma přijde, pokud od vás jeden průměrný zákazník odejde. Z toho je vidět, že s jedním nespokojeným zákazníkem ztratíte daleko víc, než si možná myslíte.
Jak si spočítáte, kolik vaši firmu stojí ztráta jednoho zákazníka vy?
Vladimír Kuchař
poradce pro marketing a rozvoj firem
MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ
Follow
