Dopřát zákazníkovi pocit, že je vítán, že ho rádi znovu uvidíte, nabízet mu věc s argumentem, který ho osobně osloví, dokázat spojit nabízený produkt s jeho osobním životem, s osobní potřebou, to všechno by měl umět prodejce, člověk, který s druhým člověkem – zákazníkem navazuje korektní obchodní vztah.
V tomto umění komunikace však mají prodavači nejčastěji mezery a zbytečně přicházejí o možnost získat zákazníka, prodat mu zboží či službu ke vzájemné spokojenosti obou stran a hlavně ho udržet tak, aby se vracel k opakovanému nákupu.
Běžní prodavači o svých produktech hodně vědí. Umějí poradit, ale neumějí svou znalost správně prodat – buď ji nepodpoří žádnými argumenty, nebo jich na zákazníka vychrlí deset a ten s nedůvěrou uteče. Nespočet lidí by také mohl vyprávět o zkušenosti, kdy se prodavač na zákazníka naopak doslova nalepí, takže ten má pocit, že je považován za zloděje. A přitom šlo jen o nešťastnou formu prodavačovy dobré vůle.
Často se stává, že jdete koupit boty a prodavač vám řekne – přijďte za čtrnáct dní, bude sleva. Zákazník je jistě spokojený, ale co na to řekne majitel obchodu? Mnoho prodavačů má totiž pocit, že když zákazníkovi nabídnou něco dražšího, tak ho tím mohou znechutit a odradit. Opak bývá pravdou, lidé se rádi nechají přesvědčit o koupi, pokud budou vědět, že jim prodavač s dobrými úmysly nabízí to nejlepší pro ně.
Jak tedy mít správné prodavače? Důležité je nastavit standardy obsluhy, zaškolit personál nejen ve zboží, ale také v prodejních dovednostech, argumentaci, vypracovat seznam nejčastěji kladených otázek a námitek zákazníky a prodavače na ně připravit. Samozřejmě pomůže také nastavení motivačního programu pro prodejce a kontinuální měření kvality zákaznického servisu.
Jak budete pracovat se svými prodejci vy?
Ing. Vladimír Kuchař
poradce pro marketing a rozvoj firem
MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ
Follow
