Budování komunity na sociálních sítích je pro mnoho tuzemských firem pořád okrajovou záležitostí. Správná péče o fanoušky jde ale do hloubky a vyžaduje mnohem víc než je vkládat na profil vtipné fotky a odpovídat fanouškům.
V agentuře Socialsharks se komplexnímu budování komunity věnuje oddělení s názvem Customer care & Community building. Toto oddělení vede sociální sítě mnoha známým českým značkám, ale komunikaci na sítích školí třeba i zákaznická centra.
Kdo není na sociálních sítích, jako by ani nebyl. A o firemních profilech to platí snad ještě víc. „Díky komunikaci na sociálních sítích, především pak na Facebooku a Instagramu, kde je komunikace s fanoušky nejflexibilnější, se buduje velmi úzký vztah mezi komunitou a značkou. I velký brand tím v očích uživatele získává lidskou tvář,“ vysvětluje Nikol Stolle, CEO digitální a kreativní agentury Socialsharks. Právě Socialsharks má desetileté zkušenosti s vedením firemních sociálních sítí a zhruba před 3 roky vytvořila samostatné oddělení Customer care & Community building. Tým odborníků přesně ví, jak s uživateli komunikovat, moderuje diskuze, klientovi připraví podrobný komunikační plán, navrhuje after sales strategie, soutěže, sleduje konkurenci a zpracovává data a analýzy. „Firmy u nás komunikaci na sociálních sítích stále dost podceňují. Je to pro ně pořád něco vedlejšího. Jde přitom o důležitý kanál, který může přivést spoustu nových zákazníků, nebo zlepšit vztah s těmi stávajícími,“ uvádí Monika Skočíková, Community Manager v Socialsharks. Podle ní toto oddělení aktuálně zajišťuje správu na 6 komunikačních kanálech napříč různými marketingovými platformami, například sociální sítě, diskuzní fóra, věrnostní kluby, emaily atd. Tyto služby agentury Socialsharks využívá mnoho známých značek jako je ŠKODA AUTO, PENNY market, Kooperativa, Hollandia,Dr. Max a další.
Jak se buduje vztah s komunitou
Kvalitní vztah s fanoušky se nebuduje jen tím, že si s nimi na sociálních sítích povídáte. Jedná se o celou škálu kroků a postupů, které vedou k budování komunity dané značky, která může firmu v krizové chvíli podržet. Ale především – všechny aktivity na sociálních sítích napomáhají organickému šíření povědomí o značce.
Péče o zákazníky jde opravdu do pořádné hloubky. Co všechno taková péče zahrnuje?
1. Interakce s fanoušky
Ať už se jedná o zákazníka, klienta nebo fanouška, je nutné k němu přistupovat individuálně a s empatií. Pokud se přizpůsobí komunikace dané situaci, podaří se navázat hlubší kontakt. Fanoušek získá pocit výjimečnosti. „Naše odpovědi jsou personalizované a reagujeme přesně na to, na co se zákazník ptá. Nikdy nekopírujeme stejný komentář více lidem. Vždy nasloucháme, nikdy nic nemažeme, nelžeme. Snažíme se problémy fanoušků skutečně vyřešit, pomoci jim, ale také je pobavit. Zkrátka vše co děláme, děláme s důrazem na pochopení zákazníka. Jsme empatičtí, ale stále dostatečně asertivní. Zejména tehdy, když se někdo snaží nafukovat diskuzi, nebo překrucovat argumenty. Pracujeme i s negativním sentimentem. Cílem je problém vyřešit a otočit emoce na pozitivní,“ vysvětluje Monika Skočíková jeden ze základních pilířů úspěšné komunikace na sociálních sítích. Velmi důležitý je také čas do kdy se odpovídá. Každý klient má jiné požadavky na rychlost odpovědi a agentura Socialsharks klientovi garantuje, aby byly veškeré dotazy a zprávy vyřízeny v požadovaném čase.
Samostatnou kapitolou je komunikace během krizové komunikace, ke které občas dochází. Mohlo by se zdát, že v situacích, kdy fanoušci útočí a jsou naštvaní, je lepší nereagovat a prostě se odmlčet. Opak je pravdou. Důležité je zůstat v kontaktu s komentujícími po celou dobu trvání krize. Dát jim najevo, že jsme i době krize s nimi, nebo jim nabídnout vhodnou platformu pro komunikaci, protože mohou být například přetížené infolinky, nebo zavřené pobočky. Základem zůstává, že agentura vždy reaguje dle oficiálně potvrzených postojů dané značky. V krizové situaci je rovněž důležité nezůstávat jen na profilu dané značky, ale situaci vždy monitorovat v externích skupinách, čímž budete o krok napřed.
2. Věrnostní kluby
Fanoušci mají rádi, když jsou součástí komunity. A ještě raději, když mohou využívat nejrůznější výhody nebo slevy. „Naše agentura má zkušenosti se správou věrnostních klubů a programů. Na základě našich zkušeností jsme rovněž schopni navrhnout věrnostní klub na míru dané značce a propojit tak brand s komunitou, a to nejen na sociálních sítích. Máme na starosti kompletní administraci klubu v České a Slovenské republice, včetně správy klubového e-mailu,“ prozrazuje Monika Skočíková. Fanoušci v rámci klubu sbírají body například za aktivitu na sociálních sítích nebo za nákup různých produktů a na základě toho mohou čerpat výhody včetně dárků. Fanouškům je možno zasílat také pravidelné newslettery.
3. Aftersales aktivity
V komunitě jsou vždy uživatelé, kteří jsou aktivní a jsou nejvíce vidět. Těm nejvěrnějším agentura zasílá různé odměny v podobě dárků, či ocenění, nebo pro ně pořádá nejrůznější akce na míru. „Měli jsme třeba jednu fanynku, která si nechala oblíbenou značku vytetovat na ruku. Ocenili jsme ji tím, že jsme jí titulovali nejvěrnější fanynkou a nechali vyrobit tričko s nápisem TOP FAN,“ vypráví Monika Skočíková.
Na základě znalosti komunity a každodenního kontaktu není těžké zjistit, jaký merch (předměty a oblečení prodávané v rámci fanouškovství) by byl pro fanoušky nevhodnější. „Zkrátka dokážeme komunitu nacítit takovým způsobem, že při tvorbě nešlápneme vedle. Merch dokážeme navrhnout a zajistit dodavatele pro jeho výrobu,“ doplňuje Monika Skočíková.
4. Data a analýzy
Aby se dal sledovat vývoj komunity na sociálních sítích, je potřeba zpracovávat reporty, ať už na měsíční nebo roční bázi, případně za konkrétní kampaň. „Na základě tagování jsme schopni analyzovat, jak se komunita na stránce vyvíjí, která témata aktuálně řeší nebo s čím není spokojena. Tyto analýzy mohou sloužit jako zpětná vazba jak pro tvorbu contentu, tak i pro samotný brand jako takový. Na základě analýz je možné reagovat včas a nastavit odpovídají kroky,“ popisuje Monika Skočíková.
5. Školení a workshopy na míru
Díky znalosti prostředí sociálních sítí má agentura svoje know-how. Ví, jak reagovat na komentáře a zprávy, jakým způsobem budovat komunitu a o všechny tyto informace se ráda podělí se zájemci z řad firem nebo odborné veřejnosti. Agentura Socialsharks pravidelně pořádá pro zájemce školení o budování komunity šité přímo na míru dané společnosti. Není výjimkou, že Socialsharks zaškoluje zákaznická centra firem.
Tým Socialsharks
Follow
