Hater – slovo, které nemá v českém jazyce přesný ekvivalent. Pojem nenávistník se nepoužívá a opis „ten, který nenávidí“ zní poněkud kostrbatě. Setkat se s ním můžete téměř v každé internetové diskuzi.
Jak se s nimi vypořádat na firemní facebookové stránce tak, abyste z toho vzešli jako vítězové, radí Petr Koubek z digitální fullservisové agentury LCG New Media.
Mluvte s nimi
Nejhorší možná varianta je ignorování alias strategie “mrtvý brouk.” Pro ostatní návštěvníky vaší stránky to totiž bude vypadat, že buď souhlasíte, nebo na stránku úplně kašlete. Což vypovídá i o vašem vztahu k zákazníkům.
Přistupujte lidsky, ale nikdy agresivně
Už dávno neplatí, že “zákazník má vždycky pravdu” a na internetu se opravdu nebojuje v rukavičkách. I když ale bude komentující na úrovni pověstného dlaždiče, neklesejte na úroveň chodníku. Klíčové slovo je nadhled. Ten totiž haterům ve většině případů naprosto chybí. Když ho použijete, je malá pravděpodobnost, že byste mohli prohrát. Informujte, vysvětlujte, ptejte se po kořenech problému. Hater je občas tak překvapený, že s ním vůbec někdo komunikuje, že se ještě omluví. A vy se ukážete jako firma, která vychází zákazníkům vždycky vstříc a chce problémy řešit.
Nebojte se jich
Výše uvedené funguje na hatery, se kterými se dá mluvit. Na sprosťáky a křiklouny většinou obyčejná komunikace neplatí. I ty ale můžete využít. Nebojte se si z nich udělat legraci, vtipkovat, možná je i trochu zesměšnit. Člověk, který jen tak někde vykřikuje sprosťárny už stejně směšný je. Samozřejmě velmi závisí na zvoleném tónu komunikace vaší stránky, ale i na naprosto seriózní stránce dokáží lidé vtipnou odpověď ocenit.
Skrývejte, mažte
Když všechno výše uvedené selže, vždycky můžete komentáře skrýt, nebo smazat. Rozdíl je v tom, že skrytý komentář jeho pisatel a jeho kamarádi pořád uvidí. Pro všechny ostatní ale přestane existovat. Smazaný komentář jednoduše zmizí. Proto je často lepší komentář pouze skrýt. Hater má radost, že “vyhrál” a nebude mít potřebu dál vykřikovat, že ho někdo cenzuruje, protože „má pravdu“ a podobně.
Banujte
Obzvláště otravných jedinců se nebojte zbavit navždy. Stránka pro ně zmizí z Facebooku a velmi pravděpodobně už o nich nikdy neuslyšíte.
Právě poslední dva body jsou největší argument, proč nejdřív zkusit první tři. Ve většině případů tím můžete jenom získat. Ukážete svým fanoušků, že se nebojíte s hatery komunikovat, že za svojí značkou stojíte a že chcete problémy řešit. Při nejhorším prostě budete skrývat, mazat a banovat.
Follow
