Umělá inteligence, automatizace a postupující digitalizace se stávají běžnou součástí fungování podniků. Až 70 % interakcí se zákazníky se nyní odehrává digitálně. Navzdory vyspělým technologickým řešením dostupným na trhu, bojuje většina firem se zásadním problémem, kterým jsou datová sila.
Ta jsou v současné době hlavní překážkou, jež brání podnikům naplnit potenciál, který jim technologie přinášejí. Společnost Salesforce nedávno představila ale řešení, které by mohlo znamenat důležitý zlom.
Společnosti používají k provozu svého podnikání v průměru neuvěřitelných 976 samostatných aplikací. To potenciálně také znamená 976 verzí jednoho jediného zákazníka. Zatímco jedna aplikace se věnuje obchodu, jiná marketingu a další servisní historii, vždy vzniká pouze fragmentární zákaznický profil. Dílčí aplikace tak vytvářejí datová sila, jež si můžeme představit jako ostrovy plné informací, které však nespojuje žádný most. Tato úlomkovitá data mají za následek podobně zlomkovitou, neúplnou a nesouvislou zákaznickou zkušenost, což může pro firmy znamenat velké ztráty.
Personalizovaná zákaznická zkušenost je nezbytností
Až 71 % zákazníků totiž očekává, že každá jejich interakce s firmou bude personalizovaná. Selhat v nabídce přizpůsobené zákazníkovi – například nabízet nerelevantní produkty, neustále klienta žádat o stejné informace nebo přinášet neuspokojivý zákaznický servis – je v roce 2022 zkrátka problém. Zároveň však markantně roste množství dat, která by měly podniky zpracovat. Studie ukazují, že jejich objem se do roku 2026 více než zdvojnásobí. Úkolem organizací je proto překonat datová sila (tj. vybudovat mezi datovými ostrovy patřičné mosty), propojit digitální i reálné interakce se zákazníky a vytvořit tak jednotnou, propojenou a personalizovanou zákaznickou zkušenost, vše navíc v reálném čase.
Právě takovou inovaci představil v minulých dnech Salesforce na své akci Dreamforce. Nová nadstavbová datová platforma Genie dokáže přijímat a ukládat datové toky a kombinovat je s transakčními daty Salesforce, vše v obrovském měřítku a reálném čase. Genie navíc obsahuje vestavěné konektory, které spojují data ze všech kanálů (mobilních, webových a API), včetně starších dat prostřednictvím platformy MuleSoft a historických dat z firemních datových bank. Genie tato data harmonizuje a v reálném čase z nich vytváří zákaznický graf, v podstatě jednotnou „kartu zákazníka“. Vše, co tento zákaznický profil obsahuje, je viditelné a využitelné napříč celým systémem Salesforce, každým oborovým řešením, službou AppExchange a zákaznickými aplikacemi.
Inovace se představí na Salesforce Live Prague
Pro firmy to může znamenat přelom v řízení vztahů se zákazníky (CRM). Nyní mohou využívat možnosti, které nabízí automatizace a umělá inteligence, za účelem dynamické, vždy aktuální a autentické zákaznické zkušenosti napříč všemi oblastmi – od marketingu přes obchod a zákaznický servis až po interní workflow. To má obrovský potenciál, zejména v odvětvích, kde „teď a tady“ znamená zásadní rozdíl. Například ve zdravotnictví, kde na milisekundách záleží nejvíce, poskytují data v reálném čase z platformy Salesforce Genie informace sloužící ke komplexnímu hodnocení zdravotního stavu pacientů. Poskytovatelé zdravotní péče tak mohou své služby maximální přizpůsobit individuálním – a hlavně aktuálním – potřebám pacientů.
Salesforce představí novinky, včetně platformy Genie, brzy také v Praze. 10. října se v žofínském paláci koná Salesforce Live Prague, největší fyzické setkání odborníků, inovátorů, zájemců o digitalizaci a dalších nadšenců do moderních technologií, které tento přední světový dodavatel CRM řešení letos v Česku pořádá. Návštěvníci se mohou těšit na poutavé přednášky i specializované panely o využití technologií, zvýšení produktivity i efektivity, snížení nákladů a konkrétních digitálních nástrojích, jako je právě platforma Genie. Cílem setkání je představit potenciál, jež technologie přinášejí, i úspěšné projekty a případové studie. O svých zkušenostech promluví zástupci předních českých i globálních organizací, například Michal Trs z Avast, Miroslav Lapour z Linet, Věra Janičinová z Czechitas, Martin Humpolec z PwC, Martin Ždímal z RIXO.cz a mnoho dalších.
Follow
