Inteligentní technologie a služby vytvořené pro odhad zákaznických potřeb zažívají boom v nové éře tzv. hyper-relevance, kdy zákazníci chtějí mít vše šité na míru; digitální důvěra však zůstává problémem.
Podle nového výzkumu Accenture jsou spotřebitelé uzavřeni v začarovaném kruhu, kdy dávají přednost značce před zákaznickou zkušeností. Zatímco 44 % z nich je frustrovaných, když jim společnosti nedodají relevantní, personalizované nákupní zážitky, téměř polovina (49 %) má obavy o soukromí a ochranu osobních údajů při přihlašování do inteligentních služeb určených pro porozumění a předvídání jejich potřeb. Nedostatek personalizace a nedůvěra zákazníků v digitální bezpečnost stála například americké firmy v minulém roce 756 miliard USD, protože 41 % spotřebitelů změnilo dodavatele. Bez hlubšího porozumění jejich potřebám jim však společnosti nemohou přinášet personalizované zážitky, po kterých touží.
Třináctý každoroční výzkum Accenture Strategy nazvaný Global Consumer Pulse Research (Výzkum o potřebách globálního spotřebitele) měřil postoje a očekávání více než 25 000 spotřebitelů v USA i v dalších zemích po celém světě ohledně jejich zájmu o intuitivnější nákupní zkušenosti, řízené technologiemi. Společnosti usilují o to, aby dokázaly předvídat měnící se zákaznické potřeby a reagovat na ně. Proto se studie tomuto tématu výrazně věnovala a odhalila značný deficit důvěry v digitální technologie. Ten budou firmy nejprve muset vyřešit, než budou moci nabízet to, co opravdu přesně odpovídá potřebám nakupujících.
„S dalším rozvojem technologií, jako je umělá inteligence, machine learning a digitální asistence, se tyto technologie stávají sofistikovanějšími a také častěji používanými. Firmy vytvářejí nové komunikační kanály, nabídky a služby, které dokážou zákaznické potřeby odhadnout neuvěřitelně přesně, což je oproti minulosti naprostá novinka. Firmy, které uspějí, získají velmi mnoho. Američtí zákazníci jim umožní nahlédnout hlouběji do svého soukromí výměnou za vyšší hodnoty a za jistotu, že jsou jejich data v bezpečí,” prohlásil Robert Wollan, senior ředitel v sekci Advanced Customer Strategy v Accenture Strategy.
Američtí zákazníci mají chuť na „hyper-relevantní“, neboli velmi cílenou nákupní zkušenost.
Čtyřicet tři procent zákazníků bude nakupovat spíše u společností, které jim mohou nabídnout personalizované služby, a zároveň dobře ochrání jejich osobní data. Téměř jedna třetina zákazníků (31 %) tvrdí, že by velmi ocenili služby, které dlouhodobě sledují jejich potřeby a pomocí získaných poznatků jim ušijí produkt, službu, nebo další nabídky přímo na míru.
Téměř polovina (48 %) amerických zákazníků by ráda využila chytré „doplňovací“ služby, které by pomocí inteligentních senzorů zabudovaných v domácnosti detekovaly, že brzy dojde nějaký produkt, jako je třeba prášek na praní, a automaticky by ho za ně objednaly. Dalších 36 % používá digitální asistenty. Velká většina (89 %) je se zážitkem spokojena. 40 % lidí se naopak necítí úplně komfortně, když technologie začne správně tipovat a predikovat jejich potřeby.
Nedůvěra v digitální technologie
Důvěra v digitální technologie je stěžejním faktorem pro zprostředkování relevantní nákupní zkušenosti. Jak se dá předpokládat, jasná většina (92 %) amerických zákazníků považuje ochranu osobních dat za naprostou prioritu. Pro 79 % je frustrující myšlenka, že se ne všem společnostem dá důvěřovat, že s osobními daty budou zacházet korektně.
Čtyřicet tři procent amerických zákazníků se obává, že nové inteligentní služby toho o nich samotných a o jejich rodinách budou vědět příliš mnoho. Více než 66 % zákazníků si přeje, aby si společnosti získaly důvěru tím, že budou ve vztahu k nakládání s osobními daty otevřenější a transparentnější.
Budování digitální důvěry
„Digitální důvěra je stále větším problémem pro společnosti, které se snaží získat nové druhy zákaznických údajů, jako např. biometrická data, lokalizační údaje nebo dokonce genomová data, aby mohly co nejpřesněji splnit touhy zákazníka. Obavy zákazníků se budou nevyhnutelně zvyšovat, a proto je velmi důležité, aby společnosti měly velmi dobré zabezpečení dat a aplikovaly opatření na ochranu soukromí, dávaly zákazníkům plnou kontrolu nad jejich daty a byly transparentní ve způsobu jejich používání,“ řekl Kevin Quiring, ředitel Advanced Customer Strategy North America, Accenture Strategy, což je severoamerická sekce Accenture zabývající se pokročilými zákaznickými strategiemi.
Follow
