Určitě jste se s tím setkali, na Facebooku objevíte negativní komentář, případně vám zákazník napíše špatnou recenzi na Heuréku nebo Google profil. V dnešní době je situace o to horší, že mají zákazníci k dispozici sociální sítě. Málokdy napíšou e-mail, to spíš rovnou situaci řeší veřejně.
Krizová komunikace je důležitou složkou nejen e-shopů, ale všech firem. V těch větších zaměstnávají konkrétního člověka, který se touto disciplínou zabývá.
A zde je třeba být opatrný. Z jednoho nespokojeného zákazníka se jich nevhodnou reakcí může stát tisíc. Existuje spousta příkladů, kdy lidé rychle rozšířili po celém Facebooku přehnanou reakci ze strany e-shopu, případně jiné firmy.
Buďte na tyto situace připraveni
Ať už jste ostřílený e-shopista nebo o založení e-shopu teprve uvažujete, mějte plán už předem a sestavte si své argumenty. Možná jste se už v minulosti s nějakými negativy setkali. Napište si je na list papíru a ke každému z nich vytvořte řešení. Takové, aby váš e-shop neutrpěl újmu.
Snažte se přitom přemístit veřejnou komunikaci někam do soukromí – na e-mail, telefon, případně se domluvte i na osobním setkání, pokud je to možné.
Jednejte rychle
Ale s chladnou hlavou, ať to ještě nezhoršíte. Vždy buďte slušní, uctiví a snažte se zákazníkům vyjít vstříc. Zkroťte svoje emoce. Možná byste nejradši sklouzli k nějakým vulgarizmům, ale zapomeňte na ně. Jestliže o sobě víte, že jste cholerik a často vidíte rudě, nechte odpovídat někoho klidnějšího a více flegmatičtějšího. Ideální adept na jednání v krizových situacích je empatický člověk, který se dokáže k problému postavit s odstupem a zachová se vždycky slušně. Odpovídejte na VŠECHNY dotazy i komentáře, které zní negativně.
Nikdy taky neobviňujte z omylu své zákazníky, ani neútočte. Ti totiž mají vždycky dojem, že chyba je na vaší straně. Nesnažte se proto zbavit zodpovědnosti, to druhou stranu akorát podráždí k dalšímu útoku.
Negativní recenze od konkurence
I tohle se u nás děje. Konkurent napíše negativní komentář nebo recenzi na váš internetový obchod. Tahle situace je složitá, neboť často nemáte úplnou jistotu nebo důkazy. Můžete se pokusit o smazání takové recenze a kontaktovat provozovatele webu, na němž se objevila, se svými argumenty. Někdy bude třeba vyhledat radu právníka, případně vše řešit soudní cestou.
I špatné recenze jsou potřeba
Představte si situaci, že si kontrolujete hodnocení zákazníků na e-shop, kde chcete nakupovat. Najednou zjistíte, že je vše dokonalé a 100%. Nebude vám taková situace podezřelá? Pravděpodobně bude. Takže nezoufejte, když se vám občas nějaký ten negativ objeví. Je to pro vás příležitost ukázat dalším lidem, jak na takovéto recenze reagujete. Budete pak v očích zákazníků vypadat seriózně.
Aktivně sledujte zmínky o vašem brandu
Existují na to různé aplikace, ale třeba vám bude stačit důsledně sledovat Facebook, jeho skupiny, kde se nachází mnoho vašich zákazníků, včetně těch potencionálních a také fóra týkající se vašich produktů. Všude tam si přijdou lidi většinou stěžovat, málokdy se setkáte s tím, že vás lidé sami od sebe přijdou chválit.
Jaké máte s negativními reakcemi vy? A jak je zvládáte řešit?
Follow
