Pravidelný výzkum Ipsos Mystery Snapshots se tentokrát zaměřil na prodej tabletů. Mystery shoppeři navštívili 130 prodejen řetězců s elektronikou (např. Euronics, Planeo, Datart, Nay, Saturn, Okay, Electro World či Expert) ve 3 zemích (ČR, SR, a Německo).
Měli zájem o koupi tabletu jako dárku, za cenu cca 13.000 Kč. Z výsledků mystery shoppingu agentury Ipsos vyplývá, že nejlepší celkový zážitek během nakupování tabletu zajistili prodejci na Slovensku. Výsledky za ČR a Německo se v mnoha ohledech vzácně shodovaly, včetně emocí zákazníků, nejhůře dopadlo ale Německo s nejvyšším podílem negativních zážitků (48%).
Proč Slovensko dopadlo nejlépe? Jsou na Slovensku lepší prodejci? Odpověď je částečně ano – mají o něco větší prodejní drive, více se zajímají o zákazníka. Ale především (a to bylo zdrojem nemála negativních zážitků v ČR) jsou pro zákazníka lépe a rychleji v obchodě dostupní.
Role prodejce při výběru tabletu se ukazuje jako velice významná. Přibližně 2/3 mystery shopperů Ipsos informace a tipy prodejců přesvědčily natolik, že by se jejich doporučeními řídili a jimi preferovaný tablet zakoupili. Toto číslo prakticky odpovídá situacím, kdy zákazníci hodnotili obdržené informace k tabletu jako dostatečné. Tj. ve chvíli, kdy prodejce nenavrhuje alternativy a podcení informační a užitkovou část prezentace tabletu, vytrácí se (mimo jiné) i jeho vliv na rozhodnutí zákazníka.
Ukázalo se, že zásadními dotazy pro české prodejce jsou očekávaná velikost obrazovky a cena, na Slovensku a v Německu má pak ještě význam zákazníkova představa o značce či operačním systému – v ČR tyto informace zajímají jen každého desátého prodejce.
Až nečekaně častou situací (60% případů) je absence zájmu prodejců o zjištění cenových představ / možností zákazníka, a to v průběhu celého hovoru. Prodejci tak zpravidla vůbec samostatně nezjistili cenový limit zákazníka a představovali automaticky tablety spíše nižších cenových kategorií, což znamená docela velké nevyužití potenciálu.
Další faktor, v němž se potvrdilo obecné pravidlo českého prodejce, je neprůraznost a nedůslednost v závěru a v nabídce dalšího zboží. Když porovnáme podíl zákazníků přesvědčených prodejcem 2/3 s podílem prodejců co projeví snahu o prodej 1/5, je to docela žalostný výsledek. Prostor pro správné HR a praktické tréninkové programy je tedy i zde.
Samsung „vládne v myslích prodejců“. Na všech 3 trzích byla tato značka ze strany prodejců v dané cenové kategorii nejčastěji preferovaným tabletem. I podle objektivnější metodiky Ipsos RCI (Recommendation Index) zahrnující nejen sílu preference, ale také počet dalších současně nabídnutých značek, Samsung jasně vévodil a dosáhl hodnoty 35 – 45 bodů ze 100 možných. Až na dalších pozicích se umístily značky jako Asus, Acer, Apple či LG – jejich pořadí se značně lišilo nejen podle trhu ale také retailového řetězce.
Follow
