Internet a sociální sítě, stejně tak jako nové komunikační prostředky včetně tabletů a „chytrých“ telefonů, výrazným způsobem mění nákupní chování zákazníků napříč všemi odvětvími. Velký posun nastal i ve způsobu prodeje a nákupu ojetého vozu.
„Musíme velmi pečlivě sledovat chování zákazníků, které se s rozvojem informačních technologií neustále vyvíjí a mění. Zákazníci dnes již nechodí tzv. naslepo vybírat auto, ale jsou perfektně informovaní o konkrétní nabídce, ceně i technických parametrech vozů. Stále více proto využívají služeb call centra, kde si chtějí vůz rovnou rezervovat, případně domluvit podmínky financování či zjistit alternativní možnosti“, říká Pavel Foltýn, ředitel strategického rozvoje Autocentra Auto ESA.
Nové trendy v nákupním chování klientů kladou pochopitelně vysoké nároky nejen na samotné operátory call centra, ale také na jeho technické vybavení a celkovou logistiku odbavování hovorů. Operátoři musí navíc v reálném čase reagovat na aktuální skladovou zásobu. Musí vědět, jaké vozy jsou aktuálně v nabídce a jaké jsou aktuálně poptávány k výkupu. „Stane se, že ráno poptáváme například vozy Ford Focus. Během dne jich pět vykoupíme, ale také třeba sedm prodáme. Navíc na různých pobočkách. Jindy zase prodáme třeba pouze jeden, nebo žádný. Neustále proto musíme mít aktuální přehled o skladu, o cenách, poptávkách klientů, rezervacích a nabídkách vozů k prodeji a pochopitelně také o tom, jak vozy putují mezi jednotlivými pobočkami“, říká Foltýn a dodává: „Připravili jsme proto novou interní aplikaci pro komunikaci mezi vlastním call centrem a pobočkami. Nejen, že se tak zrychlí tok informací, ale výrazně se také zefektivní distribuce vozů mezi jednotlivými prodejními plochami“.
Nové call centrum obsluhuje v současné době přibližně 2 tisíce hovorů denně, přičemž jeho kapacita dovoluje až čtyřnásobné zatížení. „Vzhledem k otevírání nových poboček očekáváme v letošním roce nárůst odbavených hovorů až na 3500 denně“, říká Foltýn a dodává: „V současné době proto probíhají nová výběrová řízení na obsazení pozic operátorů call centra, které pojme až 75 pracovníků.
Follow
