Zástupci agentur specializovaných na mystery shopping se sešli 16.-18. května v Barceloně na každoroční konferenci MSPA Europe, z ČR se zúčastnili i zástupci Ipsos Tambor. MSPA (Mystery Shopping Providers Association) je největší profesní organizace sdružující agentury specializované na mystery shopping a hodnocení kvality služeb. Celosvětový boom mystery shoppingu dokazuje fakt, že šlo o dosud největší konferenci tohoto druhu, sešlo se více než 200 členů ze 42 zemí, včetně zástupců zadavatelů. I přes dozvuky finanční krize zůstává mystery shopping jednou z nejdynamičtěji se rozvíjejících oblastí marketingového výzkumu. Podle průzkumu mezi členy MSPA skoro 70 % členských organizací zaznamenalo růst i v minulém roce, kdy výdaje na výzkum trhu převážně stagnovaly.
Heslo konference Connect, Learn and Share neukazovalo jen na všudypřítomnost sociálních sítí (Twitter a Facebook s aktuálními příspěvky běžícími na dvou obrazovkách), ale i na postupný přechod oboru od hodnocení zákaznického servisu k aktivní práci se zákaznickou zkušeností. Prezident MSPA Nigel Cover shrnul všeobecné přesvědčení: „Žijeme ve světě, kde ´dobrý zákaznický servis´ byl nahrazen zvyšující se poptávkou po ´výjimečné zákaznické zkušenosti´“. Angažovanost a řízení zákaznické zkušenosti se táhlo celým programem, který zahájil Michael Tchong z Ubercool , který ve svém příspěvku o sociální angažovanosti a prodeji komentoval rapidní proměnu dnešního světa, který člověka nechává často zahlceného a bezradného – jedinou cestou k získání pozornosti dnešního zákazníka je zvyšování angažovanosti a systematická práce se zákaznickou zkušeností.
Dalším příkladem pronikání virtuálních služeb do nových oblastí ukázala zástupkyně tréninkové agentury Inspirealways, která představila online platformu pro trénink mystery shopperů v aplikaci Second Life, kde jsou pro konkrétní projekty nasimulovány reálné prodejní situace a prostředí, se kterým se mystery shopper během projektu setká. Z klientských příspěvků nejvíce zaujal příklad letecké společnosti Iberia. Španělské aerolinky v době globálních problémů leteckých společností neslevily z důrazu na kvalitu zákaznického servisu, realizují pro nás „nepřestavitelné“ objemy – tisíce hovorů sledujících zákaznickou spokojenost a stovky mystery letů měsíčně.
Zajímavostí na závěr bylo vystoupení profesionální mystery shopperky z USA, která doposud realizovala 8.000 mystery návštěv. Zdůraznila roli sociálních sítí (hlavně Facebooku) při každodenní komunikaci mystery agentur se shoppery. Také představila IMSC (Independent Mystery Shopping Coalition) – volné sdružení zastupující zájmy mystery shopperů v USA.
Důraz na interaktivitu se velmi pozitivně projevil i ve formátu konference. Organizátoři změnili statický přístup minulých let, ubylo přednášek ve prospěch workshopů a moderovaných diskuzí u kulatého stolu. Příští rok se konference bude konat v květnu na Sardinii.
„Konference ukázala, že mystery shopping se v Evropě stal zcela běžným nástrojem pro měření výkonnosti prodejní sítě. Z pohledu české agentury je potěšitelné, že mystery shopping je u nás na velmi vysoké úrovni a je nejvyšší čas začít klientům nabízet komplexnější pohled na mystery projekty“, dodává ke konferenci Barbara Hrabalová, Executive Director, Ipsos Customer Experience Management.
-red-
Follow
