V České republice je aplikace aktivního telemarketingu velmi problematická, jelikož většina obyvatel je nedůvěřivá a existuje mnoho předsudků, což je zřejmě následek dřívějšího politického režimu. Ovšem v případě aktivního telemarketingu je opatrnost namístě, jelikož klientům většinou nejsou sděleny zásadní obchodní podmínky a klientům uzavřený obchod může způsobit velké problémy.
Většina respondentů si nabídku ani nevyslechne a raději položí, neboť již vědí, že produkt bude operátorem vychvalován a pomocí psychologie, kterou operátor aplikuje by klient mohl uzavřít smlouvu, která v konečném důsledku nebude tak výhodná, jak se zdálo.
Pokud sledujeme vývoj postojů k aktivnímu telemarketingu je zřejmé, že lidé se staví k této formě prodeje čím dál tím víc negativněji.
V roce 2004 se za zastánce této formy prodeje považovalo 22 % respondentů (Marketingové noviny, 2005), zatímco v roce 2005 pouze 6 % (Marketingové noviny, 2006). Z vlastního výzkumu vyplynulo, že v roce 2009 jsou s aktivním telemarketingem spokojena pouze 3 % respondentů.
Výrazný nárůst můžeme sledovat u odpůrců aktivního telemarketingu. Mezi roky 2004 (Marketingové noviny, 2005) a 2005 (Marketingové noviny, 2006) nenastal sice žádný nárůst ovšem od roku 2005 do roku 2009 můžeme sledovat nárůst odpůrců z 45 % na 80 % respondentů, což je způsobeno zejména změnou postojů z neutrálních na negativní.
Produkt si prostřednictvím této formy prodeje již někdy objednala pouze malá část respondentů (23 %), ovšem většina z nich byla s produktem spokojena a dokonce má pocit, že se dozvěděla všechny podstatné informace, což vypovídá o tom, že produkty prodávané prostřednictvím aktivního telemarketingu nejsou špatné, ale většinou pouze záleží na tom, zda se produkt prodá segmentu obyvatel, pro který byl produkt určen. Tím se zvýší počet spokojených klientů a eliminuje se tvorba negativního pohledu na společnosti využívající aktivní telemarketing.
Z výzkumu vyplynulo, že 45 % respondentů si tvoří negativní obrázek společnosti, která je pomocí aktivního telemarketingu oslovuje, což je pro firmy velmi důležitá informace.
Některé firmy se řídí heslem, že „negativní reklama je také reklama“. V případě aktivního telemarketingu není ovšem zajištěn ani tento druh reklamy, neboť z výzkumu vyplynulo, že 51 % respondentů si vůbec nevzpomíná na název společnosti, která je touto formou prodeje oslovuje. Přibližně 27 % oslovených uvedlo konkrétní společnost, zbývajících 22 % uvedlo pouze typ nabízeného zboží či služeb.
Většina respondentů (70 %) také uvedla, že z prodeje prostřednictvím aktivního telemarketingu má strach. Jednou z možností jak tyto obavy odbourat by mohla být možnost prostudovat si obchodní podmínky a teprve následně uzavřít prostřednictvím telemarketingu obchod. Zákazníkům by tak nebyly zatajovány zásadní obchodní podmínky. Jak se ovšem ukázalo ve výzkumu, 55 % respondentů by ani za těchto podmínek obchod neuzavřelo.
Je tedy zřejmé, že lidé mají zakořeněné negativní postoje k této formě prodeje a pokud by chtěly firmy tyto postoje změnit vyžadovalo by to pravděpodobně velké úsilí a spoustu času.
Firma by se měla zamyslet, zda je pro ni žádoucí reklama, kterou klienti vnímají jako násilnou a dokonce se cítí obtěžováni, přestože si většinou lidé nezapamatují ani název společnosti.
Společnosti by měly zvážit, zda krátkodobě zvýšený objem prodeje je dostatečnou kompenzací za negativní image, kdy získání zpět pozitivního image je zdlouhavou a velmi náročnou činností. Proto aktivní telemarketing by měly využívat firmy dostatečně silné, které jsou již spoustu let v povědomí zákazníků a kdy občasné telemarketingové hovory již vytvořený image příliš neovlivní.
Autorka článku: Tereza Staňková, Marketingový výzkum spotřebitele v aktivním telemarketingu. Bakalářská práce. Brno, 2010.
Zdroje:
vlastní výzkum, Marketingové noviny, 2005, 2006, ID=2894 a 4084.
Follow
