Podle průzkumu Asociace hotelů a restaurací České republiky by až pětina restaurací mohla kvůli krizi zkrachovat. To je jistě nemilá zpráva pro některé podnikatele v tomto oboru. Na druhé straně věřím, že mnozí hosté po přečtení zprávy pomstychtivě prohlásí, že jim to patří. I po dvaceti letech budování kapitalismu totiž nemůžeme ani zdaleka být spokojeni s úrovní stravovacích podniků.
První, na co ve většině restaurací narazíme, je neuvěřitelná šeď. Tedy ne že by snad byly všechny vymalovány jednou barvou, dokonce ani interiéry nejsou jednotvárné, ale chybí sjednocující duch, nápad. Někde schází invence zcela, zde se pak setkáváme s „moderní“ obdobou sektoru. Zapomíná se, že restaurace není výstavní obývák, určený k fotografování do časopisu o bydlení. Vychutnání pokrmu žádá jisté útulno a to v takovém prostředí těžko nalezneme.
Jinde se představa výtvarná střetne s jídelním lístkem. Co si myslet o podniku, jehož zdi zdobí obrázky a další artefakty z doby mocnářství, zatímco k snědku nabízí italskou kuchyni (ke všemu obohacenou slovenskými haluškami)? Člověk obeznámený s historií by v tom snad mohl vidět evokaci doby, kdy nám vládl jeden panovník, ale pravděpodobně jde jen o následek neumětelství.
I restaurace, které se nějakým způsobem profilují, obvykle nedotáhnou svoji snahu do konce a přehlížejí detaily. Připomínají pak člověka v lidovém kroji, který si na nohy obuje čínské kecky. Bohužel, obvykle za tím stojí nikoliv neznalost, ale lenost. Kdekdo si myslí, že stačí nazdobit zdi a tím to končí. Stylovým selským interiérem se pak proplétají číšníci v džínách a vyhrává jim k tomu hiphopová muzika.
Ale i když se podaří doladit i detaily, není stále vyhráno. Prakticky každý styl už někdo použil a používá. Jediné, co vás může vyčlenit z většího či menšího davu stejně zaměřených podniků, je ochota jít dále, hledat další doplňky, zvláštnosti, maličkosti. Majitelům turecké restaurace jsem například doporučil, aby jídelní lístek doplnili několika stránkami z pohádek tisíce a jedné noci – nejlépe s pasážemi, kde se mluví o jídle a pití. Na objednaná jídla se totiž obvykle chvíli čeká a hosté hledají nějakou zábavu. Proč by i ta neměla být stylová?
Ačkoliv si to mnoho majitelů, provozovatelů a vedoucích nepřipouští, hosté jsou velmi citliví na detaily. Co myslíte, že jim zůstane déle v paměti – dobrá káva v historické kavárně, nebo odloupnuté tapety tamtéž? Můžete se vsadit, že za půl hodiny nebudou vědět, jak káva chutnala. Zanedbaný interiér si ale zapamatují nadlouho.
Příčiny těchto sice malých, ale ne bezvýznamných problémů jsou dvě. Buď je personálu srdečně jedno, jak se host cítí, nebo restaurace nevydělává a šetří se, kde se dá. Pak můžete nevěřícně kroutit hlavou, jako jsem to udělal já, když mi ve stylové restauraci přinesli keramický talíř s okrajem uraženým natolik, že omáčka tekla na ubrus. Nebo se spojí jak šetření, tak lenost, a vy dostanete na stůl tři druhy příborů.
Stejné je to se špínou. V centru Vídně (ani jinde nejsou bez chyb) jsem rychle vycouval z gulášové restaurace, protože ubrusy na stolech se zde zřejmě používaly jako názorná ukázka podávaných pokrmů. Občas také můžete vidět starší návštěvníky, jak ubrouskem otírají příbory. Vůbec se jim ani v dnešní době nedivím. Dostat mastnou vidličku či nůž a sklenici s otisky prstů dřívějšího strávníka není zase tak velkou vzácností.
Mnozí lidé odcházejí z podniků, v nichž jim číšník po dosednutí ke stolu začne třepat utěrkou po ubrusu, popřípadě ho popadne a otočí špinavou stranou dolů. Nebo když zjistí, že polstrování židle už něco pamatuje. Nebo když… možností je mnoho.
Podobné je to s reklamou. Restaurace buď propagují svoje služby inzeráty, nebo nabízejí v místních kulturních věstnících kupóny na slevy. Většině provozovatelů nedochází, že o tom, kolik návštěvníků budou mít, rozhoduje především spokojenost. Jako by většina z nich vycházela z tradice nádražního bufetu. Sleva je ztrátovou záležitostí, jestliže host přijde jen jednou. To samé inzerát. K opakované návštěvě přimějete zákazníky jen tehdy, budou-li spokojeni.
Jste-li si tedy jisti, že je nadchnete, klidně nabízejte slevy a plaťte inzeráty. Vyplatí se vám to. Ale je potřeba udělat více – pracovat se stálými hosty, podněcovat je k dalším návštěvám a dávat jim vhodné záminky. Zřejmě pak po čase zjistíte, že už inzerci ani kupóny nepotřebujete. Vás podnik naplní lidé, kteří se sem budou opakovaně vracet, nebo kteří dostali od někoho doporučení.
Nezmínil jsem se ještě o tom nejpodstatnějším, totiž o jídle. Záměrně, protože na to jsou odborníky zase jiní. Snad jen zmíním často opakované varování, že méně zde většinou znamená více. Padesát položek na jídelníčku není známkou zvýšené péče o strávníky – každý si totiž spočítá, že v takovém objemu se kvalita dodrží stěží.
Jak tedy nejen přežít krizi, ale i vylepšit své výsledky? Zkuste následující postup:
Udělejte si nejdříve marketingový průzkum
Je zbytečné otevírat lidovou jídelnu v bohaté čtvrti nebo třetí restauraci v mexickém stylu v jedné ulici. To, že už máte nějakou vyhraněnou vizi, je sice chvályhodné, ale nejdříve byste ji měli konfrontovat s realitou. Představa, že díky svým geniálním schopnostem všechno zvládnete, obvykle vezme po pár měsících za své. Pokud už restauraci nějakou dobu provozujete a výsledky nejsou nijak oslnivé, udělejte to samé. Rozhlédněte se kolem sebe, jestli náhodou nejste na špatném místě, neoslovujete špatné zákazníky a nezavíráte oči před skutečností.
Přizpůsobte se zákazníkům
Máte-li jasno, kdo je vaším zákazníkem, přizpůsobte tomu vše ostatní. Turista se chová jinak než úředník, který si odskočí na oběd. V kancelářské čtvrti tedy ocení spíše rychlost obsluhy a láci než stylový interiér či exotické pochoutky.
Dosáhněte souladu
Nepodávejte hamburgery pod obrázky císaře pána a steaky z argentinského hovězího na umakartu. Nesoulad zákazníka znejistí a připraví ho o chuť, bez ohledu na to, jestli se jedná o fastfood nebo luxusní restauraci. Možná se tak připravíte s svůj sen mít podnik v určitém stylu, ale alespoň se vám nezhroutí finance.
Pohlídejte si detaily
Dotáhněte jednotné působení podniku do nejmenších detailů. A hledejte dále možnosti, jak tyto „drobnosti“ zlepšovat, doplňovat a rozšiřovat.
Zaveďte řád a pracovní postupy
Nikoliv ovšem směrem k hostům, to by zavládla uniformita. Cílem tohoto kroku je vytvořit systém eliminace chyb a hlídání detailů. Základní úkony by měly být automatické a vy byste měli dbát na to, aby byl řád dodržován. Čím méně času totiž musí personál věnovat přemýšlení o opakovaných činnostech, tím více ho pak má na žádoucí improvizaci při jednání s hosty.
Stavte na osobnostech
Krize a rostoucí nezaměstnanosti můžete využít ke zkvalitnění personálu, pokud s ním máte problémy (většinou bohužel ano). Najděte také nové způsoby, jak pracovníky motivovat. Poskytněte jim školení a trénink, zaveďte pravidelné rozbory kvality jejich práce, vystupování a chování k hostům.
Poskytněte důvod k opakovaným návštěvám
Pokud nejste zaměřeni jen na turisty (v takovém případě je obvykle největším magnetem dokonalý soulad interiéru a jídelníčku s okolním prostředím), zaměřte se především na stálé hosty. Nabídněte jim výhodné podmínky, dejte jim záminky k návratu.
Postarejte se, aby se o vás mluvilo
U restaurace je nejlepší reklamou osobní doporučení a buzzmarketing. Postarejte se tedy, aby se o vás mluvilo – samozřejmě v dobrém. Můžete uspět výjimečnými jídly, jedinečným stylem či perfektní obsluhou, ale nejlepší je, když to spojíte všechno dohromady a ještě přidáte nějaký ten nápad. Buďte kreativní, ale vždy si pohlídejte, abyste nevybočili z rámce svého zaměření a stylu.
Vybudujte si zpětnou vazbu
Jestliže něco nefunguje, nesvádějte to na okolnosti a jiné lidi. Snažte se zjistit, proč to nefunguje a co s tím můžete udělat. Cílem této činnosti není zajistit si alibi, ale dosáhnout změny a prosperity.
A pokud vám vše funguje – nemohlo by to fungovat ještě lépe?
Follow
