Zákaznicky orientovaný marketing je stále více vnímán jako všelék na všechny výzvy, které dnes řeší mobilní telekomunikační operátoři, nicméně schopnost marketingově oslovit klíčovou skupinu předplatitelů selhává kvůli příliš komplexním CRM systémům, roztříštěným datům a nedostatečným systémům pro monitoring a reporting. Tento názor vyjádřila skupina respondentů, kteří se podrobili průzkumu iniciovaného společností Business Logic Systems a realizovaného britskou analytickou firmou Freeform Dynamics.
Průzkum, v originále nazvaný Mobile Marketing Imperatives: Transitioning to a customer centric approach, je postaven na pohovorech se šéfy marketingových oddělení (CMO) a manažery kampaní první a druhé úrovně ze 13 mobilních telekomunikačních společností působících v oblasti EMEA, tj. Evropy, Středního východu a Afriky.
V období, kdy je většina trhů s mobilními telekomunikačními službami saturovaná, studie konstatuje, že stále více společností klade velký důraz na rozvoj věrnostních zákaznických programů, zefektivňuje segmentaci zákazníků a vylaďuje systémy s procesy – s cílem aplikovat skutečný zákaznicky orientovaný marketing. Nicméně na cestě k tomuto cíli leží řada překážek:
– Omezení zákaznických dat – Data jsou fragmentována a nepodporují mikro-segmentaci
– Nedostatečná příprava kampaní – Chabě definované spolupracující procesy a spoléhání se na manuální zpracování limituje dialog se zákazníkem
– Limitované schopnosti reagovat v reálném čase – Spoléhání se na běžnou, existující integraci a/nebo manuální zpracování zákaznických dotazů opět znemožňuje smysluplný dialog
– Neadekvátní reportovací a monitorovací funkčnosti – vedoucí k roztříštěnému a neúplnému pohledu na marketingové aktivity
S využitím best practice informací, které zazněly při diskusi s respondenty průzkumu, studie vymezuje klíčové principy a nutné podmínky, které musí mobilní poskytovatelé vzít v úvahu, pokud chtějí vybudovat prostředí orientované na zákazníka – což znamená:
– Znovu definovat roli CMO manažera jako „dirigenta“ všech procesů
– Automatizovat realizaci kampaní všude, kde je to možné
– Využívat vhodného mixu IT systémů
Stewart Goldberg, předseda představenstva společnosti Business Logic Systems říká: „Studie vyzdvihuje potřebu efektivních nástrojů, které mohou být jednoduše integrovány s existujícími systémy a které dokáží vytvořit plně automatizované marketingové procesy. Vybudováním personalizovaného a relevantního dialogu se zákazníky mohou mobilní operátoři dosáhnout u svých zákazníků profitabilního chování a dlouhodobé loajality. Základní výzvou je rychlá interpretace zákaznických dat s cílem získat komplexní pohled na aktivity zákazníků pro přesné zacílení kampaní. Business Logic Systems spolupracuje s celou řadou telekomunikačních operátorů a pomáhá jim identifikovat výzvy v reálném čase a dosáhnout lepší návratnosti celkových investic do jejich CRM systémů.“
– red –
Follow
