Současná hospodářská krize zamíchala kartami téměř v každé společnosti či organizaci. Jak dokládá nedávný průzkum firmy SPSS, kterého se zúčastnilo 100 společností z regionu Evropy, soustředí se až 34% dotázaných firem na to, jak si udržet stávající zákazníky. Na získávání nových zákazníků se oproti tomu zaměřuje pouhých 8% společností.
Za klíčový nástroj, který bude v následujících dvou letech nutný k udržení zákazníků a zvýšení jejich spokojenosti, považuje 68% dotázaných společností sběr dat a analýzu zpětné vazby. S tímto trendem se ztotožňuje i Jiří Boháček, koordinátor marketingového výzkumu Škoda-Auto. „Díky segmentaci a analýze loajality zákazníků získáváme mnoho užitečných informací, které nám umožňují provést praktická opatření pro efektivnější oslovování a udržení zákazníků,“ říká o analýze chování zákazníků Jiří Boháček.
Jiří Mastil, analytik výzkumu trhu Komerční banky, potvrzuje, že u nich v bance hlasu svých klientů pozorně naslouchají. „Usilujeme o budování dlouhodobých obchodních vztahů, jak se soukromými, tak podnikovými klienty. Jednu z cest, jak získat jejich zpětnou vazbu, představují průzkumy spokojenosti a loajality,“ vysvětluje Jiří Mastil.
Výsledky letošního průzkumu jsou v přímém rozporu s čísly, která vzešla ze stejného průzkumu provedeného v roce 2007. Tehdy se hlavní zájem společností soustředil na získávání nových zákazníků, které považovalo celých 40% respondentů za nejdůležitější faktor.
Péče o zákaznická data je oproti tomu letos zcela zásadní také pro firmy z oblasti velkoobchodu. „Soustavná péče a zpracovávání dat o zákaznících tvoří stěžejní pilíře úspěšného obchodního vztahu. Na základě různých analýz a vyhodnocení, jako je například analýza kupního chování, jsme schopni našim zákazníkům lépe poradit a podpořit je tak i v jejich obchodování“, říká David Dupuy, senior manažer zodpovědný za export a prodej společnosti Ingram Micro v České republice.
Z průzkumu vyplývá, že v současné ekonomické situaci hraje pro firmy nejdůležitější roli loajalita stávajících zákazníků. Dá se předpokládat, že pouze loajální zákazník, tedy ten, o kterého umíme pečovat a přesně víme, co mu můžeme a smíme nabídnout, nám bude i v době krize důvěřovat a nenechá se zlákat nabídkou konkurence. Na druhé straně kvalitní vyhodnocení dat, které máme o zákazníkovi k dispozici, nás včas upozorní na zákazníkovy individuální potřeby, na které budeme schopni reagovat mnohem dříve než konkurence.
Podle Jana Řeháka, ředitele společnosti SPSS CR, jsou v péči o zákazníka a budování jeho loajality nejdůležitější tři věci: Za prvé si musí samotná firma uvědomit, že udržet si stávající zákazníky je finančně méně nákladné než získání nových zákazníků. Za druhé by měly společnosti udržovat stálý kontakt se svými zákazníky, aby jim dokázaly vyhovět a nabídnout to, co požadují – tedy využít strategii tzv. cross-sell efektu. Za třetí si musí uvědomit, že právě silná loajální zákaznická báze může posloužit jako garant zisků a současně jako účinná obrana proti migraci zákazníků spotřebitelů mezi značkami a produkty. „Investice do data miningu, nebo-li vyhodnocování zákaznických dat, je podle mého názoru ta správná investice, která snižuje náklady, zvyšuje prodej a hodnotu zákazníka včetně jeho životnosti,“ dodává Jan Řehák.
– red –
Follow
