Většina podnikatelů a firem si již zvykla na nutnost do svých marketingových a podnikatelských činností i pěti základních marketingových procesů ve firmě integrovat řízení vztahů se zákazníky, lakonicky označovaného třemi písmeny CRM (Customer Relationship Management). Ti, kteří jako producenti hodnot, tedy výrobků a služeb, používají nejrůznějších CRM programů se již seznámili i s modernější variantou CRM označovanou jako VCRM (Value Customer Relationship Management), tj. řízení vztahů se zákazníky na bázi hodnot nebo s nejmodernější alternativou ITVCRM, kde k řízení vztahů jsou prioritně využívány IT nástroje, zejména internet a elektronické sdílení informací. CRM, VCRM a ITVCRM jsou marketingově zaměřeny od producenta hodnot, firmy, podnikatele ale i neziskových organizací v roli manažera vztahů směrem k zákazníkům (C ) a to v reversibilní informační, prezentační, reklamní a obchodní komunikaci BnC. Je samozřejmé že zákazníkem může být i další producent hodnot, který odebírá pro své výrobní hodnototvorné řetězce subdodávky v režimu BnB.
Na toto manažersky řízené chování v rovině vztahů mezi producenty a zákazníky samozřejmě reagují zákazníci po svém…. neboť si uvědomují, že oni jsou těmi, co si ve svém nákupním svém chování a rozhodování vybírají, co koupí a od koho koupí v konkurenčním prostředí a to podle svého životního stylu, kupní síly, životních priorit, potřeb, požadavků, přání a tužeb. A ono uvědomění si svého potenciálu vede stále častěji k tomu, že zákazník se stává chytrým zákazníkem, který si vytváří svou vlastní metodologii podporující jeho volbu co a od koho koupí. Chytrost zákazníků roste s diferenciací společnosti na chudé a bohaté, podle životního stylu a priorit, podle parity kupní síly a také podle toho, jak populace stárne a zvyšuje se počet lidí žijících z důchodů ale i studentů ze stipendií, tedy lidí s limitovaným příjmem sociálních dávek, osamocených matek s dětmi na mateřské apod. Není se proto co divit, že tyto skupiny zákazníků s limitovanými příjmy si vytvářejí svůj chytrý zákaznický přístup k producentům hodnot, svou filosofii spotřeby produktů a hledají nástroje, jak jako chytří zákazníci budou realizovat své potřeby, požadavky a třeba i některá přání a touhy. A nástrojem je jim marketing, ale orientovaný od zákazníků, spotřebitelů a potenciálních uživatelů směrem k producentům hodnot.
Chytrý zákazník tak vytvořil svůj procesní transakční marketing v režimu CnB, který je orientován na to, aby v konkurenčním prostředí našel produkt nebo službu v co nejlepším poměru cena/ užitná hodnota a to ve svém cenovém pásmu a také s co nejnižšími náklady spotřebitelskými, co nejdelším životním cyklem a nejkvalitnějším servisem. Ale pozor chytrým zákazníkem může být i firma snažící se fungovat v systému 3U ( účelnost, úspornost, úspěšnost) a s vysokou přidanou hodnotou EVA ( Economic Value Added) a MVA ( Market Value Added) v systému BnB. Vedle transakčně procesního marketingu chytrý zákazník vytvořil i procesní relační (vztahový) marketing směrem k producentům hodnot ale i jejich prodejcům, který lze označit jako BRM, tedy manažersky řízený vztah zákazníků k producentům a distributorům hodnot (Business Relationship Management).
Jinými slovy zákazníci jako jedinci nebo ve skupinách nebo dokonce v organizovaných sdruženích dovedně, důvtipně a důmyslně (tedy v systému 3D) i efektivně využívají marketingové metodologie pro zákaznický Datamining, tedy dolování informací tolik potřebných pro jejich nákupní chování a rozhodování z informačních, prezentačních, reklamních, obchodních komunikací a kampaní včetně jejich kombinace. Cílem je vytvořit si nejen střípek po střípku informační mozaiku o nabídce, ale zejména aktivní komunikací s producenty a distributory hodnot si řídit vzájemné vztahy tedy v rovině zákazník – prodejce – producent výrobků a služeb. Je-li toto řízení na bázi hodnot a hodnotových priorit, pak toto řízení vztahů má podobu BVRM (Business Value Relationship Management) a pokud se k tomuto řízení jako nástroje používá IT, pak lze oprávněně hovořit o ITBVRM.
V souvislosti s demografickými trendy, stárnutím populace i zvyšujícím se množstvím lidí s limitními příjmy a současně s rostoucím podílem chytrých zákazníků, kteří jsou schopní používat IT v populaci je logické a čitelné, že BRM, BVRM a ITBVRM bude moderním zákaznickým i spotřebitelským trendem v nákupním chování a rozhodování.
Ve vyspělých tržních ekonomikách a velkých firmách již byl tento trend nejen že zaregistrován, nejenom že začleněn do strategických koncepcí firmy, ale dokonce je cíleně pro tento trend produkován producenty hodnot i prodejci záměrně v informačních, prezentačních, reklamních a obchodních kampaních informační tok, který může BRM, BVRM i ITBVRM zachytit a využít… Prostě firmy produkují cíleně a záměrně pravdivá data a zajímavé aktivity, které řízení vztahů zákazníků s producenty i distributory potřebuje a využívá je.Marketing, marketingové nástroje a marketingová filosofie už tedy není jen vnímána na straně producentů a distributorů ale stále více se trendem dostává na stranu zákazníků a zejména chytrých zákazníků v jejich nákupním chování a rozhodování.
Follow
