Přibližně před půl rokem jsem si v denním tisku přečetl článek o zlepšování svého stylu vyjednávání a přesvědčování. Ačkoliv jsem se zúčastnil různých seminářů na toto téma, myslím si, že v této oblasti je každá užitečná rada nebo námět hodný zaznamenání. V tomto článku se autor zmínil o knize, která bohužel na českých pultech zatím není. Vzhledem k tomu, že se nacházíme v globalizovaném světě, nebylo pro mě nic tak těžkého si ji z Amazonu objednat.
Do týdne mi kniha přišla a já se mohl zadívat na nápaditou obálku s mrkví na provázku. To je přesně to, co každý a nejen manažer potřebuje – mít vždy nějakou návnadu. Tato kniha, kterou napsali hned tři profesoři psychologie – Noah J.Goldstein, Steve J.Martin a Robert B.Cialdini, má v originále název YES! – 50 secret from the science of persuation.
Na 250 stránkách profesoři názorně pomocí různých výzkumů či pokusů dokazují v 50 kapitolách hlavní motto: I malé změny mohou přinést velké výsledky ve vaší schopnosti přesvědčovat.
Každá kapitola přináší určitou případovou studii či příběh, který se stal. Přemýšliví psychologové se zaměřili na výsledek a zkusili přijít na malé změny, které ale mohou velmi výrazně změnit celkový výsledek. Ale přestaňme teoretizovat a vrhněme se přímo na některé v knize uvedené příklady.
První příklad se stal v jedné americké teleshoppingové společnosti. Přestože byly její prodeje na dobré úrovni, jen díky změně pár slov v televizní upoutávce se prodeje rapidně zvýšily a hlavně na delší dobu. Nemělo to co do činění ani se slevou, ani s nějak časově omezenou akcí. Jednalo se o změnu ve vnímání celé teleshoppingové společnosti. Stačilo pouze závěrečnou větu v televizním spotu, která byla: Operátoři čekají na vaše zavolání, prosím volejte nahradit novou: Jestliže jsou operátoři obsazeni, zavolejte prosím později. Profesoři vysvětlují, že v prvním případě oslovení lidé vnímali operátory společnosti jako lidi, kteří se nudí a čekají až někdo zavolá. Naproti tomu z upravené věty měli pocit, že operátoři jsou stále vytížení a stále prodávají bez různých přestávek. Když se lidé na linku dovolali, měli radost, že se zrovna strefili do volnější doby a objednávali možná i více zboží, když je to tak prosperující společnost.
Další příklad, pravidlo nazvané magnetický střed, ukazuje přirozenost lidského chování. Na začátku velkých veder na území Kalifornie bylo třeba snížit spotřebu elektřiny. Bylo tedy u tří set místních domácností zjištěna poslední spotřeba elektrické energie v týdenním členěním. Poté byla stanovena z tohoto zjištění průměrná spotřeba domácnosti a bylo povoleno spotřebovat maximálně právě toto množství energie za týden. Co se však stalo? Ty domácnosti, které spotřebovávaly energie více se samozřejmě, pod tíhou represivních opatření, přizpůsobili průměrné (a tedy nyní maximálně možné) spotřebě. Zaznamenané snížení energie bylo o 5,7% u těchto domácností. Na druhou stranu však šetřivé rodiny najednou zjistily, že mohou beztrestně spotřebovávat více energie, a tak se logicky přizpůsobily také. Toto zvýšení však už představovalo 8,6% spotřeby, což znamenalo, že se elektrické energie spotřebovalo více než dříve.
Třetí příklad ukazuje, že je někdy výhodnější nabízet méně variant než více, zvláště to platí u potravin. Výzkum proběhl v jednom supermarketu, kde bylo nabízeno větší množství džemů, jak od významných výrobců, tak i od malých. Všechny typy džemů byly rozděleny do dvou skupin: 24 džemů bylo prezentováno jako rozsáhlá nabídka a 6 džemů bylo nabízeno pouze v limitované akci/řadě. Výsledek byl zajímavý: 3% všech zákazníků si vybralo džem z rozsáhlé nabídky, ale plných 30% zvolilo džem z limitované nabídky. Výzkumníci uvedli, že u příliš mnoho prakticky stejných variant roste zákazníkova frustrace z rozhodování. Výjimku tvoří situace, kdy právě z takto širokého sortimentu se může zrodit výjimečnost (největší prodejce sýrů ve městě, apod.).
Toto byly pouze jen malé ukázky k zamyšlení, které knížka přináší. Je vidět, že velké výsledky lze zvládnout i s malými změnami, ať již se pohybujeme v obchodě, ve službách či ve státní správě. Jen je důležité přemýšlet a do změn zahrnout také standardní psychologické chování zákazníků, konkurence, případně partnerů.
Follow
