V organizaci, v níž nepanuje buzz, kde to „nebzučí“, je všechno vyčpělé, říká David Freemantle, autor knihy Buzz, již s podtitulem 50 maličkostí, které mají vliv na prvotřídní služby zákazníkům vydalo nakladatelství Management Press.
Zaměstnanci takové organizace jsou vyhaslí a jejich přístup zase uhasí nadšení zákazníků. Nikde nenajdete ani fantazii, ani iniciativu. Každý se řídí předepsanými postupy a tím to končí. Poskytované služby jsou na nízké úrovni. Úsměvy zaměstnanců jsou výjimkou a jejich převažujícím postojem je lhostejnost. Pozornost odpovědných zaměstnanců se často soustřeďuje na něco úplně jiného – na snižování nákladů, na podružné administrativní úkony – někdy jen na to, jak vůbec přežít den. Všichni jsou nespokojení a je to na nich vidět. Organizaci tohoto typu lze nejvýstižněji označit za prostřední a všední. Tyto organizace nechápou, že základem jejich úspěchu jsou spokojení a nadšení zákazníci, a neváží si jich.
Ty nejlepší organizace však poskytují služby v rytmu buzz, založené na upřímnosti, otevřenosti a osobním přístupu k zákazníkům, služby utvářející trvalý vztah se zákazníkem. Pracují v nich lidé, kteří o sobě dávají vědět a kteří si dávají záležet na každé maličkosti. Využívají každé příležitosti, aby potěšili zákazníky tím, že překračují hranice každodenní rutinní práce, a aby proměnili každou minutu strávenou se zákazníkem v nezapomenutelný pozitivní zážitek.
Kniha, která poskytuje 50 „malých“ rad, jak zákazníky zaujmout a přimět je, aby si zakoupili váš výrobek či využili vašich služeb, je určena nejen manažerům a podnikatelům, ale zejména všem pracovníkům, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky ať již v soukromých podnicích nebo v organizacích veřejného sektoru. Autor obrací pozornost k „měkkým“ aspektům řízení – soustřeďuje se na psychologii organizace – na postoje, vztahy, motivaci a komunikaci, na „vybuzzování“ zájmu o druhé, elánu a pozitivní energie, která se celou organizační strukturou přenáší až na nejnižší provozní úrovně a do všech kontaktů se zákazníky. To je podle Freemantla „buzz“ – a jeho výsledkem je široká škála aktivních a pozitivních návyků každodenního chování vůči zákazníkům.
„Doprovodným“ titulem knihy Buzz je další Freemantlova knížka Biz (podtitul: 50 maličkostí, které mají vliv na motivaci a vedení týmů) – obě praktické knihy mají podobnou strukturu, takřka stejný „přijatelný“ rozsah a jsou v podobné úpravě uváděny na knižní trh v týž den, přičemž kniha Biz, jak napovídá její podtitul, se soustřeďuje na motivování týmů zaměstnanců. David Freemantle se tak zcela prokazatelně hlásí k myšlence „lidé na prvním místě“ – ať již jako zákazníci (v případě knihy Buzz), tak i jako zaměstnanci (v případě knihy Biz). Ukazuje tedy, že jde o „spojité nádoby“, že klíčem k nákupní motivaci zákazníků jsou motivovaní, pozitivní energií nabití zaměstnanci organizace, kteří se zákazníky přicházejí do styku.
David Freemantle je uznávaný mezinárodní odborník a konzultant v oblasti poskytování služeb zákazníkům, vedení a motivace lidí a týmové práce. Je zakladatelem firmy Superboss Ltd. se sídlem ve Windsoru, poradenské a vzdělávací společnosti, jejíž inspirativní, praktické, často provokativní tréninkové programy a semináře na téma strategie poskytování prvotřídních služeb zákazníkům, rozvoje manažerských dovedností či na téma psychologie zákazníků jsou známy po celém světě.
Kniha vyšla v nakladatelství Management Press.
brož., 135 x 205 mm, 128 str.,
doporučená cena 220 Kč, obj. číslo 0603, ISBN 80-7261-148-8
Follow
