Sami byste měli nejlépe vědět, jaké informace jsou pro vás důležité a kde leží jejich zdroje. Mezi tzv. znalostní aktiva, tedy dokumentační a archivované informace patří kromě obchodní značky i databáze zákazníků. Knowledge management (KM) vám umožní zlepšit nejen zákaznický servis lepší efektivitou a inovacemi.
V rámci CRM jistě sbíráte data ze zákaznického servisu. Pokud ale do informační sítě zapojíte všechny zaměstnance, mohou vám ukázat překvapivá fakta o produktech. A pokud se jedná o místní zastoupení zahraniční společnosti, znalosti lokálních obyvatel týkající se kulturních zvyklostí jsou nedocenitelné. Dostatečnou motivací by mělo být samotné zapojení lidí do znalostní databáze, protože pokud budete vytvářet další systém odměn, můžete se ocitnout na bojovém poli mezi jednotlivci, kteří soupeří o lepší odměny, místo aby si znalosti navzájem předávali.
Do znalostních databází můžete zapojit i elitní skupinu zákazníků ve formě, která pro ně nebude příliš náročná. Kvantita nesmí přesáhnout kvalitu. V první řadě však musíte definovat, jaké typy informací a znalostí vyžadujete. Nejcennější a nejvyužitelnější jsou souvislosti, tedy informace získané takovou zkušeností, která zasahuje do více oborů než jen vámi vybrané specializace. Právě zákazníci pro svou širokou variabilitu a různé zkušenostní pozadí mohou být užitečným zdrojem takových informací a znalostí. Pro rozhodování potřebujete nejen informace, ale i pochopení vzájemných souvislostí.
Znalostní databáze a projekty KM by měly být v souladu s celkovými firemními strategiemi a měly by se stát jedním z jejich nástrojů. Z toho důvodu nestačí pouze technologické řešení, které se neohlíží na vnitřní procesy nebo naopak řešení zaměřené pouze na zaměstnance. Plynulé sdílení znalostí a úspěšný vývoj vedoucí k inovacím a efektivní výrobě vyžadují neustálou zpětnou vazbu mezi technologiemi, procesy a samotnými lidmi. Pouhý software vám nevytvoří funkční prostředí pro sdílení, musí se otevřít sami lidé a porozumět procesu, v rámci kterého se mají setkávat. KM je tak procesem v neustálém vývoji, protože lidé se neustále učí a právě zpětnou vazbou aplikují naučené na prováděné.
Jako ochutnávku „jak lze využít KM pro CRM“ nabízím následující body:
- splňuje vaše CRM databáze krátkodobé i dlouhodobé firemní strategie?
- jak často databázi využíváte k plánování?
- kdo a v jaké míře má přístup k datům v CRM databázích a kdo a jak často s nimi pracuje?
- jak často jsou data aktualizována, je snadné nalézt historii jednotlivého vstupu?
- víte, jakým způsobem má tuto oblast ošetřena konkurence?
- existují nějaké oblasti CRM, které by bylo možné automatizovat?
- zadali jste v posledním roce analýzu CRM a pokud ano, zjistili jste podle ní nějaká riziková nebo příliš nákladná místa či rezervy?
- nakolik máte CRM provázané s jinými databázemi nebo procesy ve společnosti?
- znáte investiční návratnost CRM a CRM databází?
Follow
