Společnost Dimension Data, poskytovatel řešení a služeb IT s obratem 2,7 miliardy dolarů, oznámila výsledky své osmé výroční zprávy Contact Center Benchmarking Report. Více než 75% kontaktních center uvedlo, že jejich strategickým cílem je zvyšovat spokojenost zákazníků a poskytovanou hodnotu.
Letošní zpráva společnosti Dimension Data poukazuje na změny priorit kontaktních center. Loni byla jednou ze třech hlavních priorit technologie (spolu s rozpočtováním a řízením stavu pracovníků) a zároveň hrála klíčovou roli při realizaci strategických cílů kontaktních center. V roce 2006 zůstává technologie jednou z hlavních priorit, ale vedle ní hraje důležitou roli spokojenost zákazníků a zlepšování kvality a procesů. Při pohledu na výsledky aktuální zprávy je zřejmé, že technologie bude při zvyšování spokojenosti zákazníků hrát důležitou roli.
„Čím dál více organizací vyvíjí strategie pro lepší využívání hlasu přes IP (VoIP), integrace počítače a telefonie (CTI) a dalších technologií zvyšujících produktivitu, aby dokázaly splňovat rostoucí očekávání zákazníků,“ řekl Grant Sainsbury, manažer služeb v oblasti řešení interakce se zákazníky společnosti Dimension Data a spoluautor technologické kapitoly zprávy Contact Center Benchmarking Report. „Hodně organizací se obrací na společnosti jako Dimension Data, aby jim pomohly rychle provést implementaci těchto změn a vytvořily tak podmínky pro efektivnější a účinnější obsluhování zákazníků.“
Hlavní technologická zjištění zprávy 2006 Contact Center Benchmarking Report:
Nejvýraznější trendy: Dva ze tří hlavních trendů, které ovlivňují vývoj kontaktních center, se odvíjí od technologie. Jedná se o samoobslužné funkce (nejdůležitější trend, zmiňovaný 39% respondentů) a konvergenci hlasu a dat (třetí nejoblíbenější trend, zmiňovaný 19% respondentů). Druhým trendem je optimalizace procesů (zmiňovaná 37% respondentů).
Hlas přes IP: Téměř polovina kontaktních center, která se průzkumu zúčastnila, uvedla, že mají hybridní přepínače nebo čisté IP PBX a ACD přepínače. Všechna centra, která plánují nainstalovat řešení automatické distribuce hovorů (ACD, 10%), uvedla, že půjde o čisté řešení IP.
Zpřístupňování zákaznických dat agentům: 42% kontaktních center v rámci interaktivních hlasových systémů (IVR) získává informace o volajícím pomocí čísel zadaných na klávesnici telefonu a ještě nižší procento aplikací IVR (24%) je integrováno s řešením integrace počítače a telefonie (CTI), což vysvětluje, proč zákazníci musí po spojení s agentem tak často opakovaně zadávat stejné informace, například čísla účtů. Je to známý nešvar, který přispívá k nižším známkám spokojenosti zákazníků. Přestože se aplikace CTI staly relativně přímočarou technologií z hlediska implementace a odvozování hodnoty, zpráva dokládá, že si mnohá kontaktní centra nejsou vědoma všech podnikových funkcí, které mohou aplikace CTI podporovat.
Rozpoznávání řeči: Téměř třetina kontaktních center (31%) používá technologii rozpoznávání řeči a dalších 17% ji plánuje nainstalovat v příštím roce. Pokud kontaktní centra tyto plány uskuteční, téměř polovina jich bude během roku používat rozpoznávání řeči. Severní Amerika a oblast Asie a Tichomoří v současné době nejvíce využívají zadávání identifikačních údajů zákazníků pomocí tónové volby a pomocí systémů rozpoznávání řeči, a to v 19% případů.
Řízení vztahů se zákazníky: Více než dvě třetiny center (68%) používají v průběhu interakce nějaké prostředky identifikace zákazníka pomocí zákaznické databáze. Velké procento respondentů (46%) také používá nějakou aplikaci CRM. Téměř 40% kontaktních center v Severní Americe uvedlo, že používají nějakou aplikaci pro řízení vztahů se zákazníky.
Hostované technologie: Došlo k výraznému nárůstu využívání pronájmu a hostingu infrastruktury kontaktních center. Čtvrtina center se rozhodla pro pronájem technologie (proti čtyřem procentům v loňském roce), 15% nakoupilo hostovanou technologii (loni to bylo pět procent) a 31% nakoupilo hostovanou technologii od svého telekomunikačního poskytovatele (loni to byla tři procenta).
Společnost Dimension Data od roku 1997 publikuje svou každoroční srovnávací studii, aby poskytla rozhodujícím pracovníkům komplexní přehled o provozních postupech a úrovních výkonnosti, jichž dosahují kontaktní centra po celém světě. Dimension Data na průzkumu spolupracuje s globální společností Synovate, která se specializuje na průzkumy trhu, a studie reprezentuje data získaná z 363 kontaktních center různé velikosti ve všech odvětvích a 38 zemích světa. Kontaktní centra zařazená do průzkumu zaměstnávají v průměru 10 000 pracovníků, mají roční tržby zhruba 500 miliónů dolarů a obsluhují téměř 10 milionů zákazníků. Hlavními průmyslovými sektory, v nichž byl průzkum uskutečněn, jsou finanční služby (29%), poskytovatelé služeb a telekomunikace (11%), technologie (11%), cestovní ruch a doprava (11%).
Dimension Data jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT. S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří řešení přizpůsobená potřebám klientů.
Studie společnosti Merchants, divize Dimension Data zaměřené na outsourcing a provoz kontaktních center, byla poprvé publikována ve Spojeném Království v roce 1997. Letošní, již osmé vydání této uznávané studie vychází z průzkumu provedeného na vyvážené sadě 363 respondentů z globálních a specializovaných firem z 38 zemí a pěti kontinentů. Studie je nedocenitelnou pomůckou pro všechny odborníky věnující se problematice kontaktních center – manažeři z něj získají přehled o těch nejlepších, osvědčených standardech a postupech, včetně personalistiky, školení, měření výkonu, využití technologií, přípravy rozpočtů a plánů. Studii vydává společnost Dimension Data ve spolupráci s globální výzkumnou společností Synovate.
– red –
Follow
