Cílem většiny podniků je vychovat si z prvně kupujícího zákazníka pravidelně se vracejícího a s předvídatelnými potřebami – často nakupujícího produkty s vysokou marží a ve velkých objemech. Je to výhodné pro plánování, pro výrobu i pro marketing, který tak získá spolehlivou základnu při rozšiřování a oslovování dalších cílových skupin. Článek o prvních dojmech nového zákazníka jsme už uveřejnili. A teď je potřeba, aby se z něj stal vracející se zákazník a následně buď klient nebo advokát či člen, partner nebo dokonce spolumajitel firmy podle vašeho přání.
Opakující se koupi můžete hodnotit podle aktuálnosti vzhledem k situaci na trhu, frekvence nákupu nebo její peněžní hodnoty. Čím déle si jednoho každého zákazníka udržíte, tím výnosnějším se stává a důvodů k tomu podle Kotlera máte hned několik: ke svým produktům přidáváte ve stylu křížového marketingu další, které s primárním produktem souvisejí, jsou vhodně komunikované a tyto zákazníky zaujmou (k pistoli tlumič, k pojištění spoření). Produkty inovujete včas a pokud máte kvalitní databází tak víte, že tento jeden zákazník má již X let starý produkt, který potřebuje servis nebo upgrade nebo kompletní výměnu. Komunikace s vracejícím se zákazníkem je hladší, polyká méně času a energie a celkově je efektivnější a za nižších nákladů v porovnání s komunikací s prvně nakupujícím. Krom toho spokojení zákazníci doporučují dalším lidem vaše služby a dlouhodobí a vracející se zákazníci jsou i méně citliví na přiměření navýšení ceny.
Zákazník je nazýván klientem v oborech, které jsou o něm většinou velmi dobře informovány (advokáti, pojišťovny, účetní) a také mu věnují mnohem více času a navázaný vztah je mnohem trvalejší a důvěrnější. Lidé dají na slova známých a přátel, kteří mají se službou nebo s produktem vlastní zkušenost. Klient se šířením své znalosti stává advokátem vašeho obchodu a pomáhá vám. Využívejte databázi spokojených zákazníků a informujte je o novinkách spolu s novináři. Většina z nich ocení, že informace mají dříve než ostatní veřejnost, stávají se tak privilegovanou skupinou. A nezapomínejte ani na sílu celebrity propagující váš produkt.
Pokud máte mnoho spokojených klientů, můžete je ještě více „domestikovat“ a vytvořit klub s výhodnými privilegii. Málo lidí opustí místo, kde by o nabízené speciální výhody mohli přijít. Buď je do programu pozvěte nebo jim dejte podmínku, kterou musí splnit. Nebo můžete jít ještě dále a opravdu loajální klienty požádat o radu při inovacích, při tvorbě nových produktů nebo jim umožnit veřejnou účast v diskusích (tento typ vztahu je spíše mezipodnikový ve formě benchmarkingu nebo v podniku praktikujícím síťový marketing). Zde stojí zákazník na rozmezí mezi „klientem – příznivcem“ a „spolumajitelem“ firmy.
Follow
