Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, si vybrala platformu Microsoft pro vývoj softwarových řešení určených k outsourcování obchodních procesů – Business Processes Outsourcing (BPO).
Firmy, které outsourcují služby kontaktních center, tak budou moci využít výhod platformy Genesys Global Communications Manager k vytvoření otevřené a standardizované infrastruktury kontaktního centra. Řešení umožní zásadně zlepšit vztahy se zákazníky, snížit celkové komunikační náklady a získat spolehlivý základ pro komunikaci s klienty prostřednictvím kontaktního centra.
Dalšími výhodami bude snížení neefektivního provozu v rámci rozsáhlých telekomunikačních sítí a provozních nákladů kontaktních center. Důraz bude kladen také na zvýšení produktivity operátorů prostřednictvím nástrojů pro vzájemnou spolupráci.
Společnosti si začínají čím dále tím více zvykat na outsourcing obchodních procesů, které se přímo nedotýkají předmětu jejich podnikání. Analytická společnost IDC odhaduje, že celosvětový trh outsourcingu služeb call center do roku 2007 vyroste na 71 miliard dolarů. Do roku 2008 budou touto formou outsourcovány služby půl milionu operátorů kontaktních center. Rapidní růst signalizuje, že na trhu bude poptávka po inteligentních nástrojích, které umožní řídit mezinárodní telekomunikační sítě, které propojují call centra rozmístěná po celém světě.
Růst outsourcingu přináší také několik výzev: provoz kontaktních center v nadnárodním měřítku (off-shore call centra), potřebu distribuovat požadavky zákazníků rovnoměrně v rámci všech geograficky oddělených call center, vysoké mezinárodní telekomunikační náklady a přístup k infrastruktuře.
„Stále více firem si uvědomuje, že outsourcing některých nebo všech služeb call centra jim umožní se více soustředit na hlavní předmět jejich podnikání. To vše za předpokladu, že jsou zákazníkům i nadále poskytovány služby v té nejvyšší kvalitě, která utužuje jejich loajalitu a zvyšuje objem obchodů,” řekl Martin Veselka, manažer Genesys Telecommunications Laboratories. „Aplikace Genesys Global Communications Manager pomáhá nadnárodním kontaktním centrům zvládnout výzvy plynoucí z rozvoje outsourcingu. Umožňuje usměrnit a racionalizovat komunikaci se zákazníkem tak, aby byla cenově efektivní,” dodal Martin Veselka.
– red –
Follow
