Podle zákaznické analýzy společnosti NextiraOne zvýší inovace infrastruktury kontaktních center u evropských podniků a organizací produktivitu jejich personálu během příštích dvou let až o jednu třetinu. Organizace v současné době investují do multimediálních, IP a CRM funkcionalit, jež se stávají základem těchto inovací.
Analýza evropských kontaktních center byla společností NextiraOne realizována ve druhé polovině roku 2004 a zaměřila se na oblasti produktivity, návratnosti investic (ROI), spokojenosti zákazníků a motivace zaměstnanců, a porovnala je s prostředím tradičních call center.
Jedním z poznatků studie je, že nová multimediální kontaktní centra, která umožňují komunikaci se zákazníky prostřednictvím více kanálů (typu telefon, e-mail a webový chat) nebo integraci s obchodními aplikacemi, se ukazují jako ty správné nástroje k optimalizaci všech interakcí se zákazníky, ke zvýšení komfortu agentů a ke snížení provozních nákladů.
Úzká integrace kontaktních center s obchodními aplikacemi, zejména s řešeními CRM, umožňuje nabídnout spotřebitelům personalizované služby. Například velmi důležití zákazníci mohou být zákaznickými centry automaticky směrováni přesně na ty agenty, jež nejlépe znají zákazníkovy preference. Tento agent může lépe a rychleji odpovědět na požadavky zákazníka, zvýšit jeho spokojenost, a tak zajistit jeho větší loajalitu.
Pokud je kontaktní centrum implementováno na základě IP technologií, tyto funkcionality mohou být dostupné kdekoliv. Operátoři mohou působit virtuálně na svém pracovišti nebo také doma. To zvyšuje časovou dostupnost a geografickou dosažitelnost. IP rovněž dramaticky redukuje telekomunikační náklady a optimalizuje všechny existující kontaktní centra do jediného, což umožňuje řídit globální komunikační strategii jediným týmem.
NextiraOne je předním evropským poskytovatelem řešení kontaktních center s více než 170 000 nasazenými agentskými pozicemi pro 5 000 zákazníků v 16 zemích. Mezi ty nejvýznamnější patří například T-Mobile v České republice, Volksbank v Maďarsku, OMV v Rakousku, Corsica Ferries ve Francii a Direct Seguros ve Španělsku.
Zajímavými příklady uvedenými ve studii jsou zejména:
- V oblasti CRM – T-Mobile v ČR, který dosáhl úrovně 95% rozpoznání prvního volání díky propojení kontaktního centra se svou CRM aplikací.
- V oblasti IP – OMV v Rakousku snížila telekomunikační náklady s pomocí integrace svého kontaktního centra s IP technologiemi.
- V oblasti multimédií – Vlámský vládní úřad zvýšil počet zpracovaných kontaktů o 53 % tím, že umožnil svým agentům využívat vedle telefonu i další média jako e-mail.
Podle analytické společnosti Datamonitor vzroste počet call center v oblasti EMEA během let 2003-2008 o více než 50 % – z 29 000 na 45 000.
– pk –
Follow
