Každý den se uskutečňují stovky jednání a pracovních setkání klíčových zákazníků s klíčovými pracovníky. Takto stručně by se dala označit významná firemní strategie, jejíž zrod sahá do 70 let 20. století. Jádrem této strategie je velmi jednoduchá myšlenka. Spokojený zákazník nemá důvod k odchodu, naopak je s velkou pravděpodobností zdrojem budoucích, rostoucích příjmů. Cílem této strategie je přerod zákazníka v dlouhodobého partnera, který nejen naplňuje pokladnu, ale také se aktivně podílí na tvorbě nových produktů či služeb.
Strategie práce s klíčovými zákazníky s sebou nese čtyři důležité otázky:
Kdo jsou – jak definovat klíčové zákazníky? Jaká je optimální forma komunikace? Jaké jsou formy rozvoje zákazníka, které vedou k růstu důležitosti dodavatele? Jak aktivně prohlubovat úroveň a kvalitu spolupráce?
Zdánlivě snadná otázka, kdo jsou klíčoví zákazníci, v sobě skrývá mnohá úskalí. Je velmi špatné řídit se striktně velikostí obratu, protože tato veličina je mnohdy dána uměním či neuměním obchodního oddělení, kterému se daří či nedaří využít plný zákazníkův potencionál. Pokud jsou mantinely pro segmentaci nastaveny pouze tímto směrem může se stát, že přehlédneme nějakého zákazníka, který v sobě skrývá neobjevené možnosti a cítí potřebu využít našich služeb.
Osobně považuji za velmi důležitou otázku optimální volby komunikace se zákazníkem. Jen stěží uspokojíme žíznivého nabídnutým chlebem a naopak. Každému co jemu je blízké. Zákazník, který má nejraději telefonování velmi ocení, pokud právě tento způsob přenosu informací bude moci při kontaktu s námi využít. Stejně tak člověk, který je vyznavačem osobních jednání (a stále je těchto lidí mnoho) bude mile překvapen, pokud se požadovaná data dozví na osobním setkání s obchodníkem.
Jednání (ve všech možných podobách) je nejčastější náplní práce manažera pro klíčové zákazníky. Je k zamyšlení a hlubší analýze, zda v tomto jednání převládá nabídka nových produktů či odstraňování problémů a závad. Každopádně před každým jednáním musí dojít k prapodivné záměně. Manažer musí opustit svoji pozici a zbavit se pohledu, který hledí hlavně na zájmy své firmy. Tento přerod je plně dokončen v okamžiku kdy se manažer dokáže na svou firmu dívat očima zákazníka. Jedině tak je schopen po návratu zpět předložit klíčovému zákazníku nabídku, která plně uspokojí jeho potřebu bez ohledu na to, zda je vše zakomponováno do čísel a kalkulací.
V závěru minulého století panoval názor, že stačí pořídit kvalitní softwarové vybavení na řízení vztahu s klíčovými zákazníky a ono vše vyřeší. Dnes již tento mýtus padá. Firmám často zůstávají velmi drahé zkušenosti a zklamání, protože IT technika nenaplnila jejich očekávání.
Manažeři postupně přehodnocují svoje postoje a začínají se přiklánět k jiným prioritám, jako jsou zprostředkování informací mezi zákazníkem na jedné straně a vedením a zaměstnanci v první linii na straně druhé. Dochází tak k postupné integraci činností všech oddělení směrem k plné spokojenosti zákazníka. Samozřejmě dále platí, že kvalitní software může tyto činnosti velmi urychlit a zefektivnit.
Mezi nejcennější vlastnosti dodavatelů patří:
- spolehlivost
- kvalita
- flexibilita
- osobní přístup
Všechny tyto aspekty vedou k tomu, že se z původně cizích lidí a pouhých čísel stávají dlouholetí partneři, pro které je spolupráce oboustranně výhodná.
Tyto a další části této firemní strategie byly součástí dvoudenního semináře KAM – zkušenosti z praxe, který pořádala společnost Top vision (www.topvision.cz). Seminář je součástí širšího projektu Key Account Manager, který má vést obchodníky k maximálním schopnostem.
V následujících pokračováních se budete moci dozvědět o jednotlivých tématech více.
Follow
