Pro banky, pojišťovny, stavební spořitelny a další instituce v oblasti retail finančních služeb je důležité vědět, jak velký jejich trh je – kolik má zákazníků, jaké služby, produkty a instituce zákazníci využívají – v jakých kombinacích, jak jsou spokojeni, zda nechtějí finanční instituci změnit, atd.. Jsou to klíčová fakta pro marketingová rozhodování a podporu investic. V dnešní době banky speciálně zajímá, jak to v České republice vypadá s využíváním přímého bankovnictví.
Klienti bank jsou tam venku, chtějí spolehlivé, pohodlné a výhodné služby a většinou nemají času nazbyt. Banka fyzickou přítomnost klientů nepotřebuje, takže … klient v pohodlí venku, služby v bance … to je přímé bankovnictví, banka na dálkové ovládání. Současné informační technologie to umožňují, poptávka roste.
Klienti využívají přímé bankovnictví ve formách, pro které se používají „české” výrazy: Telebanking, GSM banking, WAP banking, Internet banking anebo Home banking. Když si klient některou z těchto služeb zřídí, má ke svému účtu přístup 24 hodin denně. A nemusí na pobočku banky.
Obecně vzato, občané v České republice využívají v průměru asi 4 produkty finančního trhu. Nejčastěji je to běžný nebo žirový účet (85%), bankovní platební karta (68%), stavební spoření (47%) a povinné ručení (39%). Následují pojištění domácnosti, penzijní připojištění, úrazové a životní pojištění, atd., atd.
zdroj: NFO AISA, RFM, populace ČR 18-60 let, duben-červen 2003, N=2300 respondentů, kvótní výběr, sběr dat: CAPI – Computer Assisted Personal Interviews (tazatel pracuje s notebookem)
Využívání přímého bankovnictví dnes deklaruje asi 1/3 české populace (přesně 31% populace ve věku 18-60 let). Dalších 57% o možnostech přímého bankovnictví ví, ale nevyužívá je, zbývající přímé bankovnictví neznají (12%).
2/3 „neuživatelů” je pro stranu nabídky poměrně velká příležitost. Ne všichni mají ale zájem. Pro dohlednou dobu 6-ti měsíců deklaruje zájem o přímé bankovnictví 12% dnešních neuživatelů (2% určitě, 12% spíše).
Hlavním důvodem nezájmu o přímé bankovnictví je – kromě nepotřeby – určitá nedůvěra. Živý pracovník za přepážkou je pro mnoho starších anebo konzervativních lidí stále ještě důvěryhodnější než automat anebo operace po Internetu a mobilním telefonu.
Kdo srozumitelně vysvětlí výhody „dálkového ovládání”, nabídne pohodlné služby za motivující ceny má šanci získat nové uživatele přímého bankovnictví.
Grafy:
Důvěra metodám přímého bankovnictví
Využívání služeb přímého bankovnictví klienty bank
Spontánně nejznámějšími institucemi, které poskytují přímé bankovnictví jsou Česká spořitelna (65%) a Komerční banka (61%), které následují ČSOB (52%), GE Capital bank (43%) a s odstupem eBanka (18%). Tento výsledek silně koresponduje s povědomím o bankách a jejich podílem na retail trhu.
Největší podíl zákazníků využívajích přímé bankovnictví má dnes eBanka (74%), kterou s odstupem následují GE Capital Bank (55%), ČSOB (39%), Komerční banka (34%), Česká spořitelna (22%) a Poštovní spořitelna (20%). V absolutních číslech má nejvíce zákazníků přímého bankovnictví nejrozšířenější Česká spořitelna.
Nejčastěji využívanou službou GSM bankingu anebo Internet bankingu je zjišťování zůstatku na účtu, s odstupem následují kontrola pohybu na účtu a jednorázový příkaz.
zdroj: NFO AISA, RFM, populace ČR 18-60 let, duben-červen 2003, N=2300 respondentů, kvótní výběr, sběr dat: CAPI – Computer Assisted Personal Interviews (tazatel pracuje s notebookem)
Přímé bankovnictví už není v žádném případě módní trend, má zcela praktické důvody. Pokud je nabídka srozumitelná a výhodná, má také hmatatelné výsledky: eBanka má spokojenější zákazníky než ostatní banky. TRI*M Index eBanky je na úrovni 90-ti bodů (max. bývá 100), zatímco GECB má okolo 85 bodů, KB a ČSOB asi 70 bodů a Česká spořitelna cca 60 bodů.
pozn.: TRI*M Systém je měření retence zákazníků, zaměstnanců nebo spotřebitelů. Retence = spokojenost / loajalita / věrnost. TRI*M Systém je celosvětově úspěšný nástroj pro řízení vysoké retence. Klienti NFO AISA využívají TRI*M Systém a další značkové produkty NFO velmi často.
Finančním institucím jde a půjde o kvalitu portfolia zákazníků a jejich vysokou retenci, a proto budou dále investovat do jejich pohodlí. Společně s rozvojem technologií a tedy nižšími náklady se přímé bankovnictví rozšíří, vzrostou zkušenosti a nároky uživatelů a změní se význam využívaných služeb/operací.
Finanční instituce chtějí výše uvedené informace obvykle mnohem podrobněji a za více segmentů: … za bankovnictví obecně, životní a neživotní pojištění, stavební spoření, penzijní připojištění, nákup na splátky, leasing anebo investování. Tyto informace požadují pravidelně – nejlépe každý měsíc, a to v podobě, která je přehledná, srozumitelná, prakticky využitelná a pohodlná pro práci s daty, výsledky a uživatelskými výstupy.
Produkt, který splňuje výše uvedené nároky finančních institucí, se jmenuje Retail Finance Monitor (RFM) a je využíván významnými hráči na finančním trhu. RFM – jako přední produkt ve své kategorii – to jsou všechny klíčové segmenty, měsíční perioda, 8.500 rozhovorů za rok, user-friendly software pro uživatelské zpracování dat, pololetní souhrnná a výroční analytická zpráva.
RFM umožňuje svým uživatelům analyzovat jejich úlohy podle mnoha kritérií: podle demografií (např. bonity, vybavení domácnosti), podle využívání dalších služeb retail finančního trhu, podle zájmu změnit banku anebo začít využívat produkt. Výsledky v měsíční periodě jsou vlastně stále aktuální. Do RFM je možné zařadit i blok exkluzivních otázek.
Více informací o produktu RFM:
daniel.prochazka@nfoaisa.cz
Follow
