Vyslechnuta – je to správné slovo? Začínajícím obchodním zástupcům připadá logické, že musí na výzvu zákazníka odříkat naučený text své jedinečné a nejlepší nabídky. A když je pak zákazník s nic neříkajícím a neslibujícím poděkováním za snahu vyprovodí ze dveří, dají se do přemýšlení: Mluvili jsme rychle nebo naopak příliš pomalu? Byla moje řeč málo plynulá? Nemám rozmazaný make-up? Nebylo to mým účesem? Jak to, že kolega už přinesl dvě objednávky a já zase nic? Zpytují se zbytečně.
Nestalo se vám nikdy, že vám váš protějšek hned na úvod oznámil, že tento týden už tu bylo něco nabízet deset obchodníků, z toho tři z vašeho oboru? Myslíte si, že ho to ještě baví? Pokud má dostatek slušnosti, nečte si před vámi Hospodářské noviny ani Playboy nebo nevyřizuje telefonáty. Nezbývá mu nic jiného, než vaši nezajímavou nabídku vyslechnout, i když s přitlumeným vnímáním. Moment – řekl jsem nezajímavou. Jak to mohu vědět? Docela jednoduše. Vaše nabídka určitě není tak skvělá, aby se nejenom viditelně odlišovala od konkurence, ale také zaujala na první poslech. Pravděpodobně se podobá nabídkám vašich konkurentů, až – řekněme – na nějaké ty technické detaily. A ty jsou tím posledním, co ho v tuto chvíli zajímá.
Zajímá vašeho zákazníka vůbec něco? Samozřejmě že ano, ale vaše nabídka v tomto žebříčku bohužel většinou vůbec nefiguruje. Ze všeho nejvíce ho totiž zajímá:
- Uznání a vážnost jeho osoby
- Osobní problémy
- Řešení pracovních problémů
Jak učinit zadost prvním dvěma bodům, to už jsme si řekli. Pracovní problémy zákazníka může však vaše odříkaná nabídka vyřešit jen výjimečnou náhodou. Vy totiž nevíte, jaký problém ho trápí. A to se můžete dozvědět jen otázkami a posloucháním.
Možná vám připadá nepatřičné se začít ptát, když vás váš partner vyzval k přednesu. Myslíte si, že vám to bude mít za zlé? Určitě ne, pokud mu na začátku vysvětlíte, že chcete nejdříve znát jeho názory a požadavky, protože ho nechcete obtěžovat zbytečnostmi.
Neznám nikoho, kdo by byl rád obtěžován zbytečnostmi. Neznám nikoho, kdo by nezaměnil poslouchání nezáživného textu za možnost se sám vyjádřit. Všimněte si, že všichni lidé bez rozdílu jsou nažhaveni touhou mluvit a mluvit – především o sobě. Váš zákazník možná řeší nějaký problém spojený s vaším druhem zboží nebo služeb, dejte mu tedy příležitost, aby vám to řekl. Potěšíte ho svým zájmem „posluchače zdarma“, ale především se dozvíte, na co konkrétně máte reagovat. Naznačíte řešení, zákazník se začne ptát na podrobnosti… Už žádná nuda, žádný nepříliš skrývaný nezájem. Nastává pracovní dialog.
Nemusíte mít naprosto obavu, že tímto způsobem nestihnete všechno, co jste chtěli říci. Naopak, zákazník vám naznačí, že vaše nabídka mu připadá mnohem propracovanější než nabídky vašich konkurentů. Neuvědomuje si, že si ji vlastně svými otázkami vytvořil sám – a kdo by nechválil své dílo! Vám tak dal svým „spoluautorstvím“ možnost vynechat všechno zbytečné – to, co se dozvěděl, se opravdu týkalo jeho problému. Ideální nabídka!
Obchodní rozhovor na chvíli přerušíme, protože vám v kapse zazvonil mobil. Ale to jste opravdu neměli dopustit! Kdo vám telefonoval? President Spojených států, papež či Bill Gates? Ani jeden z těchto – a mnoha dalších – lidí není v tuto chvíli důležitější než zákazník, který sedí proti vám. Vám ale pravděpodobně nevolala žádná světová osobnost, ale kolega z práce, jiný zákazník, který se chtěl zeptat na nějakou drobnost nebo možná přítel s výzvou „Pojď na pivo!“. Jak už jsem řekl, zákazník je důležitý a také chce, aby to bylo při každé příležitosti dáváno najevo. Každé zazvonění vašeho mobilního telefonu ovšem volá „Je tu někdo důležitější!“ Pamatujte si tedy, že hlasité zvonění musí být vypnuto v každém případě a vibrační ponecháno ne kvůli tomu, abyste telefon neustále vytahovali z kapsy a dívali se kdože to je, ale abyste po rozloučení se zákazníkem poznali, kdo vám volal.
Konečně konec! Zákazník je spokojen a dává najevo, že bude o vašich návrzích přemýšlet. To ovšem pro vás znamená, že nesmíte v následujících dnech polevit. Teď se však soustředíte na zakončení rozhovoru. Doporučuji na konci namáhavého pracovního jednání odlehčení v podobě krátkého rozhovoru na nějaké obecné téma – třeba o pěkném městě a škaredém počasí (ne naopak!). Ne abyste ale rozšířili tuto tečku za rozhovorem na další půl hodiny. Tím byste jistě pokazili příznivý dojem.
Pamatujte si také, že vše, co chcete říci, je třeba pronést ještě před tím, než se zvednete od stolu. Rozloučit se a potom ještě v předklonu z chodby začít další kolo jednání, to může také skončit přivřením prstů do dveří. Po povstání tedy už použijte jenom zdvořilostní fráze. O podávání rukou jsme už jednou mluvili, nechte iniciativu na zákazníkovi a pokud se k tomu nemá, nenapravujte vše svojí horlivostí. Představte si ten trapný okamžik, kdy byste zjistili, že zákazníkova ruka, na kterou jste se iniciativně vrhli, je chladná protéza.
Přece jenom jste na něco zapomněli. Ano, tento parametr by měl zákazník určitě znát! Zastavíte se ve vrátnici a váháte: máte se vrátit nebo ne? Nevracejte se. Jednak vaším odchodem vaše právo na zákazníkův čas pozbylo platnosti, jednak budete toto „opomenutí“ potřebovat k tomu, abyste se zákazníkovi včas připomněli. Ale to už je předmětem dalšího kola jednání…
Follow
