Jak zhodnotit úroveň vašich služeb

Zamysleli jste se někdy nad tím, jak se vaši pracovníci chovají k zákazníkům? A jak jsou s tímto stavem spokojeni zákazníci?

Útěk bez placení?

Před nějakým časem jsem se účastnil konference, která probíhala v jednom luxusním hotelu na Moravě. A protože právě tato jednání jsou výhodným místem pro setkání s kolegy z branže, kteří jsou jinak na cestách, o přestávce jsme si v restauraci, která byla o patro níž, objednali kávu a povídali. Když se začal blížit konec přestávky, pořádali jsme jednoho z pěti číšníků, kteří v restauraci obsluhovali, o účet. V tu dobu byly v restauraci obsazeny jen tři nebo čtyři další stoly.

Protože se po delší chvíli nikdo neměl k tomu, aby s námi účet vyrovnal, znovu jsme kolemjdoucími číšníkovi zopakovali, že chceme platit. Ten odešel… a dalších pět minut nikdo nepřicházel. Dokážete si představit rozčilení, které v tuto chvíli v naší skupině panovalo. Když po několika dalších minutách stále nikdo nepřicházel, zvedli jsme se od stolu a pomalu odcházeli z restaurace, stále doufajíc, že alespoň nyní, když číšníci uvidí, že hosté odchází, si svou chybu uvědomí. A nic. Teprve když jsme byli těsně před vstupem do konferenční místnosti se přiřítil provozní z restaurace a začal křičet: „Zastavte! Utíkáte jako zloději! Co si to dovolujete, odcházet z restaurace bez zaplacení?“

Je možné polemizovat o tom, kdo byl v této situaci v právu. Skupina hostů, kteří se dvakrát domáhali účtu a řádně na něj čekali, avšak bez výsledku? Nebo provozní, který odhalil zloděje, kteří mu odcházejí z restaurace bez zaplacení? Ať se v tomto případě přidáte na stranu prvního nebo druhého, tento příklad poukazuje na pozornost, kterou musí každý manažer nebo majitel firmy věnovat standardům péče o zákazníky, řešení konfliktních situací a přístup, kterého se jim od pracovníků firmy dostává.

Tajemný zákazník pomůže

Pokud jste se svými pracovníky přímo „na place“, máte jistotu, že zákazníkům pomáhají podle vašich představ. Co když tam ale nejste?

Funguje perfektní servis a ochota pomoci i v těchto případech?

Jednou formou, jak to zjistit je prostřednictvím „tajemného zákazníka“. Tajemný zákazník je člověk, který zhodnotí vaši firmu zvenčí. Zhodnotí je tak, jak by to učinil skutečný zákazník.

Výkon zaměstnanců = výkon vedení firmy

Než se ale dostaneme k vlastní technice hodnocení, je důležité si uvědomit, co a koho tajemný zákazník vlastně hodnotí.

Přesto, že na první pohled se zdá, že to jsou pracovníci ve styku se zákazníky a jejich přístup, ve skutečnosti je hodnoceno vedení firmy.

Jakmile se zákazník dostane do kontaktu s firmou a jejími výrobky a službami, o jeho spokojenosti rozhoduj systémy a procedury, o kterých rozhodlo vedení firmy. Negativní hodnocení konkrétního případu je pak vizitkou špatného vedení nadřízeného.

Trestání jednotlivých pracovníků, kteří v rámci hodnocení vyjdou negativně je bezúčelné, protože se tímto způsobem postihne pouze následek a ne zdroj problémů.

Kritika jednotlivých pracovníků na základě hodnocení tajemným zákazníkem je riskantní také proto, že si vaši lidé začnou myslet, že je špehujete.

Účelem práce tajemného zákazníka není přitom odhalit konkrétní pracovníky, kteří poskytují špatné služby. Cílem jeho působení je vyhodnotit systémy práce, které jsou ve firmě zavedeny a poukázat na oblasti, ve kterých je možné se dále zlepšovat.

Znalci lidské psychiky se naopak snaží „chytit“ své lidi při činnosti, kterou dělají dobře a pochválit je za to. Zlepšuje se tak morálka daného pracovníka, ale i celého týmu.

Tajemný zákazník v akci

Působení tajemného zákazníka se řídí několika pravidly, která vám pomohou získat maximum objektivních informací.

1. Osobou, která vystupuje jako tajemný zákazník, musí být někdo nestranný a vašim pracovníkům neznámý.

2. Ideální je příbuzný nebo přítel, který dokáže pozorně sledovat dění kolem sebe, a pak je podrobně popsat.

3. Hodnocení tajemného zákazníka nespočívá pouze ve vyjádření „líbilo/nelíbilo“, ale v podrobném rozboru. K tomu je potřeba, aby sehrál několik situací, do normálního nákupu, přes problematické placení až po reklamaci, které podrobí vaše služby náročnému zkoumání

4. Kromě osobního názoru tajemného zákazníka musí být stanovena i specifická kritéria, podle kterých se bude hodnotit. Ta se přímo vyvíjí od standardů, které máte ve firmě stanoveny. Jestliže mají např. pracovníci v oddělení reklamací zvedat vyzvánějící telefon již po druhém zazvonění, minutové čekání je jasným prohřeškem.

5. Pokud chcete získat pravdivý přehled o stavu služeb ve vaší firmě, nezůstaňte jen u jednoho tajemného nákupu. Vyhodnocení jediného nákupu má malou vypovídací hodnotu, zejména pokud je vaše činnost rozmanitá. Dlouhodobý program tajemných nákupů vám naopak ukáže, zda si vedete stejně ve všech situacích nebo pokles nastává pouze za určitých okolností. A získáte také přehled o celkovém zlepšování nebo zhoršování úrovně služeb.

6. Jakmile budete mít výsledky na stole, využijte dobré hodnocení k pochvale jednotlivých pracovníků.

7. Negativní výsledky jsou pak šipkami, které vám ukazují, ve kterých oblastech musíte své pracovníky lépe vzdělat, zavést distribuční nebo dodavatelské systémy nebo změnit systém řízení. V žádném případě nepoužívejte špatné skóre k penalizování nebo kritizování pracovníků.

Realizace tajemného nákupu může mít několik forem. Specializovaných firem, které jsou schopny tyto služby profesionálně provést, není v České republice mnoho, proto musíme často spoléhat na své vlastní zdroje. Tou nejjednodušší formou je sám si zavolat do firmy a sledovat, jak rychle a jak ochotně vaši pracovníci splní vaše přání. Jinou variantou je pořádat zákazníka, který odchází z vaší prodejny nebo kanceláře, aby vyplnil krátký dotazník. Nebo můžete požádat přítele, aby si u vás něco koupil.

V každém případě je důležité, aby hodnocení mělo předem stanovený postup a ujasněné cíle, kterých chcete hodnocením dosáhnout. Jen tak budete schopni analyzovat poznatky, které vám tajemný nákup přinese… a reagovat na ně.

A ještě jednu věc. Pokud u vás tajemný zákazník odhalí seznam problémů a nedostatků, buďte rádi. Získáváte totiž jedinečnou možnost zlepšit vaše služby na špičkovou úroveň. Takovou, se kterou budou vaši zákazníci natolik spokojeni, že se o ni budou rozplývat před svými známými a přáteli.

P.S. Příběh z restaurace měl pokračování. Proti způsobu, kterým je provozní nazval zloději, jsme se samozřejmě ohradili a nechali jsme si zavolat vedoucího směny. Ten poté, co vyslechl obě strany, rozhodl, že chyba byla na jejich straně, nám se omluvil a útratu (120 Kč) nechal napsat na účet hotelu. Profesionální jednání tohoto manažera potvrdilo, že chyba v tomto případě nebyla v přístupu vedení, ale v systému standardů, který zde měli zavedený. A že několik málo změn by mělo zaručit, že podobná situace se již nebude opakovat.