Články a povídání o tom, jak se slušně a přívětivě chovat k zákazníkům jsou hezké do té doby, než zažijete zákazníka „teroristu“.
A tím se v určité situaci může stát každý z nás.
Když se totiž ráno probudíte a zjistíte, že vám ukradli auto, že vám manželka utekla se sousedem, že se vaše šestnáctiletá dcera rozhodla odstěhovat z domu, nebo že váš společník ve firmě utekl se všemi penězi, asi vám nebude do smíchu.
A člověk v takovém stresu je potom nepříjemný, nevrlý a agresivní vůči svému okolí.
Pokud se ale s takovým člověkem setkáte na druhé straně pultu, jako dodavatel, musíte umět správně reagovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpečí, že se začnete se zákazníkem hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak jej ztratit. Protože hádku sice vyhrajete, ale až se zákazník příště bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene, si na vaši hádku. A už si nevzpomene, kdo ji způsobil.
Prvním pravidlem je tedy nenechat se vtáhnout do hádky.
Druhým pravidlem, pokud zákazník reaguje skutečně nepřiměřeně a stává se agresivním, je „mlžit“.
Technika mlžení vychází z předpokladu, že nikdo z nás nechce být onucí, se kterou si každý zákazník může dělat co chce jen proto, že zaplatil 3,50 Kč a má podle známého pravidla „vždycky pravdu“. A současně akceptuje skutečnost, že zákazník je ten, který nás živí a z jehož peněz se nám potom rozděluje výplata.
Tato technika tedy spočívá v tom, že se zákazníkem souhlasíte, a snažíte se mu dát za pravdu, ale ve skutečnosti neříkáte nic konkrétního:
„Je možné, že se něco takového mohlo stát“
„To je skutečně nepříjemné“
„V tomto ohledu máme stejné pocity“
„To, co říkáte, je skutečně zajímavé“
„To mě překvapuje“
„V této věci máme podobný názor“
Cílem těchto slov je zákazníka uklidnit a vrátit zpět do stavu, kdy je schopen vás vnímat a logicky argumentovat.
Třetím pravidlem – a to je obzvlášť důležité pro pracovníky, kteří jsou psychicky více labilní – je získat čas pro regeneraci. Pokud vás v jedné minutě zákazník hlasitě uráží a v druhé se máte usmívat a být příjemným společníkem, zažíváte obrovský stres a jen málokdo dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala.
Jednoduchým řešením je požádat kolegu, aby vás na pár minut zastoupil a jít se na chvíli věnovat něčemu jinému. V reklamačních odděleních některý firem, kde je stres obzvlášť viditelný, pracují podle pravidla „20 minut přímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí“. A tím, že mají možnost přijít na jiné myšlenky, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidňovat zákazníky, kteří hádkou a agresí řeší své osobní problémy.
Follow
