Telefon má obrovskou přesvědčovací sílu, ale často se tato síla obrací proti jeho uživateli. Kolikrát se vám např. stalo, že jste se snažili někomu dovolat a spojovatelka na druhé straně vám kladla takové otázky, že jste měli pocit, že si spletla dobu a státní instituci, na které předtím pravděpodobně pracovala?
Nebo se vám stalo, že než jste člověku na druhé straně stačili říci, co potřebujete, uslyšeli jste: „Počkejte chvilku“, a dalších deset minut jste poslouchali konverzaci, kterou dotyčný vedl se zákazníkem nebo s kolegou.
Takové zkušenosti jsou přinejmenším nepříjemné, přinejhorším důvodem ke změně dodavatele.
První kontakt, který telefon často obstarává, je totiž stejně důležitý, jako první dojem, který si utvoříte u člověka, se kterým jste se právě seznámili. A jakmile jednou ve vašich očích získá nálepku „tichošlápek“, „hulvát“ nebo „žvanil“, bude se jí velmi těžce a velmi dlouho zbavovat.
Naštěstí je možné s trochou snahy, taktu a pozornosti zákazníkům ukázat, že telefon je ve vašich rukou nástrojem komunikace. Takové, která získává nové zákazníky, udržuje jejich spokojenost a šíří dobrou pověst vaší firmy.
Pohotová reakce jako znak efektivity
Pokud je to možné, odpovídejte na příchozí telefonáty hned po prvním nebo po druhém zazvonění. Tím dáváte volajícímu najevo, že jste na jeho dotazy nebo objednávku připraveni, a že pracujete efektivně. Někdy potřebujete před zvednutím telefonu něco dodělat, ale to není důvod, aby zákazník musel poslouchat vyzvánějící tón. Stačí kývnout kolegovi, a ten za vás sluchátko vezme. A než zjistí, co zákazník potřebuje, vy budete připraveni se mu plně věnovat.
Kam jsem se to dovolal?
Při zvedání sluchátka a zahajování hovoru se představte. Pozdrav „dobrý den“ nestačí, používejte celé své jméno a název firmy. Nebo – pokud byl zákazník přepojen přes ústřednu – název oddělení, ve kterém pracujete. Když se zákazníkovi představíte slovy: „Karel Novák, účtárna, dobrý den“, poskytujete zákazníkům informaci, zda se dovolali správně. A současně jim naznačujete, aby se představili i oni sami a vy tak víte, s kým máte tu čest.
Ten tady není a nebude
Podobné pravidlo platí i v případě, když zvedáte kolegův telefon. „Kancelář Karla Nováka, u telefonu Adam Kuchař“ říká zákazníkovi, že se dovolal správně. A přestože tam dotyčný člověk není, vy jste schopen a připraven jej zastoupit.
Nenechávejte na sebe čekat
Pokud vám telefonní čísla vytáčí sekretářka, zvažte, zda je to skutečně nutné. Někteří lidé tak sice budou ohromeni, většina však bude otrávených, že musí čekat, než vás sekretářka spojí. Pokud to je tedy možné, vytáčejte si čísla sami. A pokud to vaše pracovní náplň dovolí, umožněte ostatním, aby se k vám mohli také dovolat přímo, bez spojovatelky. Ukážete tak zákazníkům, že jste připraveni se jim věnovat. A zabráníte tak trapnému soutěžení, kdy se volaný a volající prostřednictvím svých sekretářek snaží dosáhnout toho, aby ten druhý čekal u telefonu déle.
Zbavte se vyšetřovatelů
Některé sekretářky a spojovatelky mají manýry policejních vyšetřovatelů: „Kdo jste?“, „Proč tam voláte?“, „Co chcete?“ Člověk má při takovém jednání pocit, že snad mají strach, aby něco neprodali.
Přitom zjistit od zákazníků jejich jméno a důvod, proč volají, se dál velmi jednoduše… a nenásilně. Jestliže nyní se sekretářka ptá: „Kdo volá?“, příště může položit otázku „změkčit“: „Mohla bych se zeptat, koho mám ohlásit?“
Když se musíte nechat zapřít
Pokud se chcete v některých případech nechat zapřít, požádejte sekretářku, aby nejprve volajícímu sdělila, že máte právě jednání. A teprve potom aby se zeptala: „Můžu vyřídit, kdo volal?“. Pokud to bude osoba, která není na černé listině, může potom pokračovat: „Vydržte chvilku… myslím, že zrovna končí“ nebo „Vydržte chvilku, já se podívám, jestli bych je mohla na chvíli přerušit“.
Pokud nemůžete přijít k telefonu
Pokud zákazník volá kolegovi, který se právě nemůže dostavit k telefonu, nabídněte mu vysvětlení. Pokud totiž odpovíte: „Je teď uprostřed jednání“, „Odešel na chvíli z kanceláře“, „Odjel něco vyřídit“, bude to působit mnohem lépe než strohé: „Nemůže teď přijít“ nebo „Není tady“. Konkrétní a specifickou odpovědí ukazujete zákazníkům, že jste k nim otevření a nesnažíte se něco zakrývat. A pokud ještě dodáte, že se dotyčný vrátí kolem druhé odpoledne a zeptáte se, zda mu můžete vyřídit nějaký vzkaz, budete zákazníkem považováni za skutečné profesionály. Stejně jako celá vaše firma.
Follow
