Sektor privátního bankovnictví a řízení financí zaznamenává jednociferné ukazatele růstu

Dva roky staré prognózy o dvouciferném růstu hrubých výnosů a zisků se podle generálních ředitelů nejvýznamnějších soukromých bank a manažerů řízení financí nenaplní, zjistila studie Privátní bankovnictví a řízení financí v Severní Americe 2002, kterou vypracovala Skupina pro finanční služby, PricewaterhouseCoopers, a tým pro finanční služby PwC Consulting™, organizační složky společnosti PricewaterhouseCoopers. Ze studie rovněž vyplynulo, že pomalejší růst a klesající ziskové marže omezí v krátkodobé perspektivě růst odvětví finančních služeb přibližně na 7 % ročně. Do roku 2004 je pak očekáváno mírné zlepšení tempa ročního růstu na úroveň 10 %. To je značný rozdíl oproti původně předpokládaným ročním složeným ukazatelům tempa růstu ve výši 12 až 15 % pro období pěti let, uvedeným ve studii Privátní bankovnictví a řízení financí v Severní Americe z roku 2000.

Zjištění studie vycházejí z podrobných odpovědí 29 finančních institucí, které kontrolují aktiva v celkové hodnotě přibližně 2,4 bilionu USD a představují téměř jednu třetinu severoamerického trhu v tomto odvětví.

Průzkum zjistil, že zpomalení hospodářského růstu a nestabilita akciových trhů nutí finanční instituce zaměřit se spíše na celkovou ziskovost než na výnosy z klíčových produktů, služeb a segmentů.

Respondenti studie se snaží zvrátit negativní trend poklesu nezdaněných ziskových marží z přibližně 35 % v roce 2000 na 24 % v roce 2002 pomocí fúzí a akvizic, zavádění nových technologií, zvýšeného důrazu na služby klientům a snižování nákladů. Zdá se, že ziskovost těsně souvisí se strukturou poplatků, segmentací zákazníků a poměrem mezi počtem klientů a zaměstnanců. Ovšem pouze jedna třetina respondentů disponuje nezbytnými nástroji na poskytování informací o ziskovosti zákazníků a vztahů s klienty. Navíc opatření na snížení nákladů zřejmě ještě přispějí ke zpomalení zavádění technologií nutných pro zjišťování těchto zásadních informací.

Jak dosáhnout zisku
Nejziskovějšími klienty jsou vkladatelé, jež prostředky získali teprve nedávno („new money“) a jež se aktivně angažují ve správě svých financí. Autoři studie ovšem předpokládají, že se počet aktivně zainteresovaných klientů bude snižovat napříč všemi segmenty, ať už půjde o „nedávno zbohatlé“ či již dlouhodobě zámožné („old money“) vkladatele a investory. Manažeři zodpovědní za řízení financí jsou přesvědčeni, že přetrvávající význam dlouhodobých vkladatelů financí si vynutí přehodnocení dosavadní struktury poplatků, aby více korespondovala s modelem finančních služeb založených na poradenství. Právě takový přístup může posílit ziskovost produktů a vztahů s klienty.

“Po desetiletí silného růstu a vysokých marží začíná mnoho manažerů řízení financí usilovat o efektivnější uspořádání svých obchodních vztahů. Pro finanční instituce bude nezbytné, aby prostřednictvím strategických partnerství a technologických řešení dosahovaly úspor z rozsahu,” soudí John Fletcher, vedoucí globální skupiny pro řízení financí společnosti PricewaterhouseCoopers pro oblast Severní Ameriky. “Navenek však rostoucí komoditizace produktů a služeb vyžaduje výrazné investice do řízení vztahů se zákazníky s cílem získat přesnější údaje o záměrech, potřebách a přáních klientů a také – a to je zřejmě nejdůležitější – o jejich ziskovosti.”

Finanční instituce stále více využívají fúze a akvizice jako prostředku k získávání klientů a dosahování úspor z rozsahu. Více než 50 % organizací, které se zúčastnily průzkumu, v současné době plánuje nebo realizuje fúzi či akvizici. Naopak velké společnosti, které již absolvovaly několik fúzí a akvizic, se v současné době vyrovnávají s náročným procesem integrace.

Zaměření na zákazníky
Klíčem k rozvoji dlouhodobých a ziskových vztahů se zákazníky zůstává i nadále zaměření na klientské služby a schopnost manažerů řízení financí působit jako “důvěryhodní poradci”. Respondenti průzkumu, kteří mají v úmyslu stát se důvěryhodnými poradci, považují za tři zásadní předpoklady úspěšnosti:

• schopnost nabídnout komplexní sadu produktů a služeb (jak ze strany samotné finanční instituce, tak prostřednictvím externích partnerů),
• znalost, jak umožnit přístup k nejkvalitnějším produktům třetích subjektů,
• způsobilost aktivně nabízet objektivní poradenství založené na detailním finančním plánování.

Manažeři řízení financí však připouštějí, že motivacím svých klientů úplně nerozumějí. Pouze 33 % dotázaných uvedlo, že jsou schopni chápat a předvídat budoucí potřeby svých zákazníků, a méně než polovina měla více než 75% jistotu o jejich cílech a potřebách.

„Český bankovní trh v posledních letech podcenil orientaci na bohatého klienta,“ řekl Tomáš Pardubický, senior manažer a vedoucí skupiny pro finanční služby, PwC Consulting. „Většina retailových bank přijala strategie zaměřené na střední až vyšší příjmový segment a doufala, že se osoby s vysokým čistým majetkem (HNW, high net worth individuals) stanou spádovým segmentem bankovnictví hlavního proudu. Je to zcela jistě škoda, protože tato skupina klientů tvoří velmi specifický trh s odlišnými potřebami, a tedy i jinou poptávkou po finančních službách.

Cílový segment privátního bankovnictví může být pro finanční instituci velmi přínosný, a to nejen po ekonomické stránce. Svými potřebami přímo tlačí banku, aby poskytovala vysoce kvalitní služby s přidanou hodnotou, jako je např. finanční poradenství. Banka, která tento trh pochopí, si zajistí návratnost investic do takových produktů a služeb v rozsahu segmentu HNW, ale zároveň využije získané znalosti pro obsluhu tradičního retailového klienta. Nástroje pro transformaci zkušeností z privátního do masového bankovnictví mohou být jak technologické (automatizace procesů), tak i čistě personální (rotace klíčových zaměstnanců).“

Podle Tomáše Pardubického dokazuje studie několikaletý náskok amerického privátního bankovnictví před českým. „Proaktivní poradenství, řízení vztahu s klientem či outsourcing některých funkcí privátního bankovnictví může začít efektivně fungovat až v okamžiku, kdy má banka plně pod kontrolou profitabilitu individuálního klienta – potažmo výnosy i náklady se zákazníkem spojené. A právě tento krok bude jednou z hlavních výzev našeho finančního trhu pro příští rok. Klíčovou otázkou zůstává, zda český trh disponuje kritickou masou potencionálních klientů privátního bankovnictví,“ dodal.

Další klíčová zjištění studie

Technologie

• Zájem vedoucích pracovníků o outsourcing jakožto hlavní prostředek pro efektivní využívání nákladů, dosahování úspor z rozsahu a vytváření nových služeb je i nadále omezený. V praxi však více než jedna třetina snah o organizační změny zahrnuje částečný nebo úplný outsourcing některých funkcí.
• Více než 65 % účastníků průzkumu soudí, že úspěch byl umožněn zejména zrychleným tempem technologických inovací. Přesto však 54 % respondentů prohlásilo, že jsou omezeni současným stavem IT infrastruktury své společnosti.
• Centra pro styk se zákazníky, pobočky i vnitřní oddělení finančních institucí, jakož i jejich distribuční kanály a podpůrné funkce nadále vykazují odklon od modelů soustředěných místně či regionálně k celostátním a globálním strukturám.

Tržní trendy

• Výkonnost investic není již vnímána jako klíčový rozlišovací faktor finančních institucí.
• Pro manažery řízení financí je méně důležitá schopnost poskytovat značkové produkty a snaží se spíše nabízet komplexní nabídku produktů, ať už vlastních, nebo prostřednictvím externích (partnerských) poskytovatelů.
• Jak tradiční soukromé banky, tak instituce poskytující univerzální finanční služby mají nejlepší předpoklady k tomu, aby těžily ze současného konkurenčního prostředí.
• Manažeři řízení financí naznačují, že neočekávají žádné novinky ve struktuře poplatků za finanční služby.
• Výnosy současných nejziskovějších institucí jsou založeny zejména na poplatcích. Růst výnosů těchto organizací je dosahován snižováním a kontrolou nákladů, mají vysoký poměr počtu klientů na jednoho manažera pro vztahy se zákazníky a zaměřují se na klienty s majetkem v rozpětí 1 až 4 milióny USD.
• Očekává se, že regulační požadavky povedou dnes i v příštích třech letech ke zkvalitňování a rozšiřování systémů řízení rizik a růstu jejich významu. Myslí si to více než 60 % dotázaných.

Zákazníci

• Porozumění potřebám a motivacím klientů stále považuje většina manažerů řízení financí za nedostatečné a nesnadné.
• Více než dvě třetiny nových obchodních příležitostí by manažerům řízení financí mohla přinést jejich mateřská společnost.
• Zavedení funkce “důvěryhodného poradce” bude základním předpokladem pro vybudování kvalitních vztahů se zákazníky.
• Hlavní příčinou odchodu klientů byl nedostatek proaktivního poradenství.
• Poskytování aktivního poradenství založeného na detailním finančním plánování se neobejde bez nových kvalitně proškolených manažerů pro vztahy s klienty schopných využívat technologické nástroje.
• Přestože 75 % společností zavádí systémy na řízení vztahů se zákazníky (CRM), nedokázaly zatím jejich prostřednictvím zvýšit produktivitu.

Studie Privátní bankovnictví a řízení financí v Severní Americe 2002
Pro účely studie se termínem řízení financí označuje schopnost nabízet širokou škálu finančních nástrojů, které klientům, disponujícím investičními prostředky ve výši přesahující 1 milión USD, umožňují zvyšovat nebo zachovat hodnotu tohoto majetku v současnosti i do budoucna. Účastníky průzkumu byly nejrůznější typy institucí z mnoha sektorů v rámci odvětví finančních služeb v Severní Americe. Dotazníky byly účastníkům rozeslány v únoru 2002 a jejich odpovědi byly analyzovány v průběhu dubna, května a června.