Společnost HEWLETT-PACKARD s.r.o. ohlašuje úspěšně završený CRM projekt v CCS České společnosti pro platební karty a.s. Nové řešení vedlo především ke zvýšení akceschopnosti zákaznického centra společnosti CCS a k možnosti zavést nové typy služeb poskytovaných klientům. V rámci tohoto projektu HP jako systémový integrátor a hlavní dodavatel infrastruktury spolupracoval se společnostmi Alcatel e-Business Distribution (nyní NextiraOne), dodavatelem komunikačního systému, a Oracle, dodavatelem softwarových aplikací.
Společnost CCS je významným nebankovním poskytovatelem na poli finančních služeb, především se zaměřením na platební služby založené na platebních či kreditních kartách a zásilkové služby spojené s poskytováním splátkového prodeje. Hlavními požadavky na řešení proto bylo zvýšení propustnosti zákaznického centra, možnost rozšiřování spektra a zvýšení kvality poskytovaných služeb a snížení pracovní náročnosti procesů spojených s podporou zákazníků.
Zákaznické centrum společnosti CCS v současné době pracuje nepřetržitě a zpracovává několik tisíc hovorů a dalších typů kontaktů denně. Operátorky odbavují příchozí a odchozí hovory, ale i elektronickou poštu a faxy, přičemž každý kontakt se zákazníkem je zaznamenán v systému. Dodané řešení umožňuje vyřešit naprostou většinu požadavků zákazníků on-line v rámci jediného kontaktu. Požadavky, které nemohou být vzhledem ke své povaze vyřízeny okamžitě, jsou automaticky předávány na příslušné pracoviště (reklamační oddělení, technický servis atp.).
Integrované řešení HP propojuje komunikační systém Alcatel OmniPCX 4400, automatický hlasový systém Alcatel ccIVR a koncová zařízení Alcatel Reflexes, prostřednictvím CTI technologie CT Connect firmy Dialogic (dnes součást Intel) a kontaktní aplikací Customer Service z řady aplikací Oracle CRM 11i E-business suite. Pro zpracování odchozích volání je využíván skriptovací modul Oracle Scripting.
Řešení je na datové i aplikační úrovni integrováno se systémem platebních karet CCS. Součástí řešení jsou i odpovídající nástroje pro dohled a administraci a pro sledování výkonu operátorů i Zákaznického centra jako celku.
Follow
