Stav e-businessu v pojišťovnictví odpovídá reálnému potenciálu, který Internet v tuzemských poměrech v současné době představuje. Přístup, který jednotlivé pojišťovny při zavádění Internetu jako alternativního distribučního a komunikačního kanálu zvolily, je obdobný. Prvotní účel webových prezentací je poskytování informací.
Pojišťovny také začínají nabízet některé služby on-line, což může mít za následek, že internetové technologie budou představovat u těchto společností čím dál tím větší část podnikových informačních systémů. Pojišťovny si význam Internetu plně uvědomují, současnou využitelnost možností Internetu jako alternativního distribučního kanálu však nepřeceňují.
To jsou hlavní závěry průzkumu o stavu e-businessu v pojišťovnách, který v průběhu září a října tohoto roku provedla společnost KPMG v České republice (oddělení Řízení informačních rizik) Do průzkumu bylo zařazeno 28 pojišťoven působících na českém trhu. Posuzována byla následující kritéria:
- dostupné informace o společnosti
- přehled a popis produktů
- on-line pojištění
- možnost získání dodatečných informací (zaslání dotazů elektronickou poštou)
- aktuálnost WWW stránek, počet přístupů na stránky
- jazykové mutace a vzhled stránek.
Informace o společnosti a popis produktů
Z výsledků průzkumu vyplývá, že všechny webové prezentace pojišťoven zahrnutých do šetření poskytují svým současným či potenciálním klientům všechny základní informace, tzn. že všechny pojišťovny uvádějí kontaktní místa a podrobný popis produktů. 57 % společností zveřejňuje výroční zprávu a navíc 54 % pojišťoven uvádí složení představenstva a dozorčí rady. Některé pojišťovny zveřejňují rovněž doplňující informace jako například stručnou historii firmy a odkazy na mateřské společnosti. Větší pojišťovací ústavy uvádějí tiskové zprávy či informace z interních časopisů, které však často nejsou aktuální. V několika případech jsou uvedeny odpovědi na nejčastější dotazy, pro zájemce o zaměstnání v dané pojišťovně bývá k dispozici kontaktní formulář.
On-line služby
Kromě poskytování informací nabízejí pojišťovny na svých internetových stránkách rovněž různé on-line služby. Jedná se především o on-line kalkulaci ceny pro zvolený produkt (39 %), možnost uzavřít pojistku on-line (25 %) a 7 % společností dokonce nabízí on-line hlášení pojistných událostí. U dvou z devíti pojišťoven, které nabízejí on-line pojištění na svých stránkách, možnost pojištění on-line ve sledovaném období nefungovala. Jiné dvě z prověřovaných pojišťoven, nabízejících on-line pojištění, požadují zaslat podepsanou smlouvu poštou. V těchto případech nebyly pojišťovny dále v průzkumu považovány za společnosti nabízející on-line prodej pojistek. Rozložení produktů nabízených on-line je následující: 71 % cestovní pojištění, 57 % povinné ručení, 14 % úrazové pojištění, pojištění domácnosti a pojištění odpovědnosti za škodu.
On-line hlášení pojistných událostí představuje další zajímavou službu pro klienty pojišťovny. Zatím se však nejedná o službu běžně poskytovanou. Pokud klient chce pojistnou událost nahlásit, musí zadat číslo pojistné smlouvy. Pojistná událost je ve většině případů následně vyřizována poštou. Pojišťovny neumožňují klientům zobrazit aktuální stav vyřizované pojistné události. Proces vyřizování pojistných událostí nebylo možno zcela prověřit z důvodu požadovaného čísla pojistné smlouvy.
Zatímco on-line hlášení pojistné události není zatím příliš rozšířené, on-line kalkulace ceny je běžnější. Kalkulace bývá spojena s možností uzavření smlouvy. Pokud pojišťovna nabízí on-line pojištění, je vždy možný předběžný výpočet ceny všech produktů nabízených on-line. Ostatní pojišťovny umožňují vypočítat cenu pro nejběžnější typy pojištění.
Z průzkumu vyplývá, že nejčastějšími typy pojištění, u kterých je možno provést kalkulaci ceny on-line, jsou: povinné ručení (21 %), havarijní pojištění (20 %), dále následují cestovní a životní pojištění (13 %), penzijní připojištění (8 %), úrazové pojištění (8 %) a také pojištění pracovní neschopnosti, pojištění podnikatelů a průmyslu a důchodové pojištění.
Velmi zajímavým výsledkem tohoto šetření je způsob platby za on-line služby. Nejběžnější nástroj pro platby představuje běžný platební příkaz (86 %), platbu prostřednictvím poštovní poukázky nabízí 71 % pojišťoven, 43 % společností umožňuje platbu pomocí eBanky a dále jsou využívány GSM banking, dobírka, SET, CCS a SIPO (14 %).
Dodatečné informace
Jednou z prověřovaných charakteristik webových stránek byla možnost získání dodatečných informací. V 82 % případů je k dispozici kontaktní formulář. Jedná se o předdefinovaný formulář s pevnou strukturou. 61 % stránek dává prostor dotazům a žádostem o doplňující informace prostřednictvím dotazníku, dále mohou zájemci o informace využít kontaktní e-mail. Na modelový dotaz odpovědělo 46 % pojišťoven do jednoho dne, 15 % společností od 1 do 3 dnů a 39 % oslovených pojišťoven do 3 dnů neodpovědělo vůbec.
Aktuálnost
Neméně významným ukazatelem kvality webových stránek je pravidelná aktualizace. Aktualizace stránek (uvedena v 54 %) se pohybuje od několika dnů do 6 měsíců. Webové stránky jsou vytvářeny a spravovány většinou externími dodavateli.
Hodnocení kvality stránek
Z průzkumu vyplývá, že vzhled a funkční možnosti stránek jsou značně rozdílné. Úroveň webových prezentací je přímo úměrná úrovni nabízených služeb, tzn. že pojišťovny nabízející on-line služby mají zároveň velmi kvalitní webové stránky. Z hodnocení vzhledu a funkčnosti stránek vyplývá, že 21 % stránek je velmi kvalitních, 61 % stránek bylo ohodnoceno jako průměrné a 18 % podprůměrné. Dokonalejší stránky nabízejí možnost vyhledávání pomocí klíčového slova, uvádějí mapu stránek, popř. připojují ankety pro zjištění spokojenosti s úrovní stránek či služeb. 36 % společností nabízí anglickou mutaci WWW stránek.
Zajímavým, a pro pojišťovny jistě velmi důležitým a sledovaným ukazatelem, je návštěvnost stránek. U velkých pojišťoven se jedná o desítky tisíc uživatelů za rok, u menších tisíce. Pro srovnání: návštěvnost finančních portálů se pohybuje mezi desítkami až stovkami tisíc uživatelů za rok.
Další informační zdroje
Uživatelé Internetu mohou získat relevantní informace o pojišťovacím trhu nejen na stránkách samotných pojišťoven. Informace a služby včetně prodeje pojistek on-line nabízejí na svých internetových stránkách finanční portály, pojišťovací makléři či finanční ústavy.
Finanční portály poskytují širokou škálu informací a služeb:
- pojišťovnictví a spoření
- on-line pojištění (některé produkty vybraných pojišťoven), stav objednávky
- on-line kalkulace
- možnost podrobného porovnání produktů jednotlivých pojišťoven
- články o pojišťovnictví, legislativa, rady
Pojišťovací makléři možná překvapivě on-line pojištění na svých stránkách příliš nenabízejí. Komora pojišťovacích makléřů sdružuje 32 členů, on-line pojištění nabízí 6% z nich. Asociace českých pojišťovacích makléřů sdružuje 30 členů, žádný nenabízí on-line pojištění. U bankovních institucí je situace obdobná. Z deseti zkoumaných bank nenabízí on-line pojištění žádná.
Závěr
Další rozšiřování rozsahu a zlepšování kvality služeb poskytovaných prostřednictvím Internetu závisí především na dvou faktorech. Na prvním místě jde o o celkový počet uživatelů Internetu. Zde hlavní bariéru zatím představuje nízká dostupnost Internetu pro širokou veřejnost způsobená především technickou náročností a finančními náklady na připojení.
Dalším faktorem, který omezuje rychlé zavedení Internetu jakožto alternativního prodejního kanálu, je bezpečnost – technickými a procesními aspekty počínaje a legislativou konče. Konkrétně se jedná o problematiku identifikace a autorizace uživatele, šifrování komunikace, elektronický podpis, certifikační autority, apod. Pokud budou výše uvedené bariéry alespoň částečně odstraněny, nic nebrání pojišťovnám, pochopitelně po nezbytné analýze nákladů a přínosů, využívat možností e-businessu ve větší míře.
Follow
